【课程背景】

  在人类社会组织中，人与人、人与群体、群体与群体之间必然会发生这样或那样的交往和互动关系，在这些错综复杂的交往与互动过程中，人们会因为各种各样的原因而产生意见分歧、争论、竞争和对抗，从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状态。这种紧张状态为交往和互动双方所意识到时，就会发生组织行为学称之为“冲突”的现象。“冲突”是一把典型的双刃剑，正是这种特性使得“冲突”需要积极的进行管理，本课程正是在这种背景之下应运而生。  

【课程目的】

 正确的看待冲突，消除冲突的负面影响，正确利用冲突的正面作用。

【课程特点】

理论讲解 案例分析 案例实战 互动答疑

突出理论特点，注重知识理解、案例分析与实战体验

【培训方式】

案例讨论、影片教学、情境模拟、游戏互动

【授课对象】

公司负责人、总经理、总监、企业中基层管理者、人力资源管理从业者

【课程大纲】

**章 冲突概论

**节 冲突的定义

   是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。

第二节 两种不同性质的冲突的比较——冲突的积极影响作用

第三节 冲突的来源

第四节 冲突之原因分析：

Ø 沟通

Ø 结构

Ø 个人

第二章 冲突管理的意义与共识

**节  冲突管理概述

Ø 两个以上的动机、需求或目标同时存在，且相互产生不一致或对立现象时的一种状况。

Ø 如何将竞争和冲突，调理到对组织整体**有利的方向，以产生**高业绩。

Ø 对彼此观点与做法，产生一致的看法，此包含同意彼此同意的事项，以及了解彼此不同意的事项。

第二节 现代冲突管理理念的基础观点

Ø 在任何组织中，冲突是无法避免的；

Ø 管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生的唯一原因；

Ø 冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效；

Ø **冲突的产生，有赖于适度冲突的存在；

Ø 管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。

第三节 冲突对团队的影响

Ø 适量的冲突有利于工作绩效的提高；

Ø 太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降

Ø 冲突对团队的利与弊

第四节 冲突的前兆

Ø 不安

Ø 偶发事件

Ø 误解

Ø 紧张

Ø 危机

第五节 冲突管理中的托马斯—基尔曼冲突反应的意图类型：冲突管理的5种基本策略设计统合（协作）方案的关键性问题：

Ø 把馅饼做大

Ø 滚木法

Ø 交易法

Ø 减轻代价法

Ø 搭桥法

第六节  冲突解决的原则

Ø 双赢策略：

     * 我需要的是什么？

     * 他需要的是什么？

Ø 同理心

Ø 适度的坚持

Ø 妥善处理负面情绪

Ø 拿出诚意

第三章 组织的冲突管理

**节 组织冲突的处理要点：

Ø 建立规范以防不必要的冲突发生；

Ø 确立公平处理的原则；

Ø 工作职权划分清楚；

Ø 成立处理冲突的调解委员会；

Ø 加强主管人员的冲突处理技巧；

Ø 提供员工人际关系技巧训练；

Ø 委由顾问处理与仲裁。

第二节 冲突解决的方法

  互动案例：我的《冲突管理表》

第三节 如何达成沟通

Ø **谈判解决冲突

Ø **调解解决冲突

第四节 组织的其他冲突管理办法

Ø 权威解决法  

Ø 目标升级法  

第五节 组织处理冲突的方式：

第六节 组织冲突管理的步骤

Ø 冲突认知、

Ø 冲突诊断、

Ø 冲突处理、

Ø 冲突效果

Ø 结果反馈

第四章 冲突管理的技术方法  

**节 预防有害冲突的方法

  ①合理选人，优化结构。

  ②共同利益导向，把“蛋糕”做大。

  ③建设组织文化，诱导组织风气。

  ④信息共享，加强交流。

  ⑤推行工作分析，责权利界定清晰。

  ⑥强化整体观念，建立系统的考评体系。

  ⑦实行工作轮换，提高换位思考能力。

  ⑧加强教育培训，提高人际关系处理技能。

第二节  激发功能正常冲突的方法

  ①改变组织文化来激发冲突。

  ②强调差别和利害比较来激发冲突。

  ③改革组织结构，打破现状来激发冲突。

  ④利用信息和信息沟通渠道来激发冲突。

  ⑤利用“鲶鱼效应”激发冲突。

  ⑥强调群体间界限，倡导“内和外争”来激发群体间冲突。

第三节处理有害冲突的方法

   ① 转移目标或目标升级。

   ② 教育和训导。

   ③ 改革组织结构，重组群体。

   ④ 选择**适当的策略方法。

   ⑤ 缓解法。

   ⑥ 正视法。