【课程背景】

服务经济时代的来临，人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈，公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”，销售业绩不是随意的结果，从预算、目标、执行、完成一直到**后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果，更无法脱颖而出！

【课程收益】

● 了解门店销售及服务礼仪的重要性

● 塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象

● 根据不同的流程，场景，学习并掌握接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

【课程时间】1天，（6小时/天）

【课程对象】全体门店人员

【课程方式】理论讲解 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

【课程大纲】

导入：你是如何评价一次线下门店服务呢？

VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立

一、认知礼仪与服务

1、礼仪认知曲线

小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里

2、服务礼仪的核心

1）体验经济下的服务变化

2）客户服务需求层级模型

3）同质化的竞争

二、ONLY FOR YOU的服务理念

1、四维模型认知服务意识

1）服务意识概念——为什么要设立服务理念

● NLP模型确立角色认知与意识

2）四个触点感知ONLY FOR YOU

● 服务是主动的

案例分析：两个杯子视频

● 服务是个性的

小组讨论：爱马仕的刻印

● 服务是换位的

视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇

● 服务是灵活的

案例分析：罗老师的咖啡

三、ONLY FOR YOU的服务基础

讨论：晕轮效应在身边的应用

1、匹配客户的服务形象

1）服务人员的印象管理

2）服务人员发式发型的职业要求

3）服务人员面部、手部、皮肤的护理

4）服务人员首饰佩戴的禁忌

5）服务人员香水使用的禁忌原则

2、服务人员的制服着装要求

1）男士

2）女士

讨论：我们为什么要建立统一的着装形象

3、服务人员形象禁忌

4、建立信赖感举止细节

1）站姿的不同姿态和注意事项

2） 坐姿的标准

3）标准的走姿呈现和注意事项

4）蹲姿的基本要点和注意事项

5）向客户致意礼

● 点头致意

● 鞠躬致意

● 招手致意

● 欠身致意

6）礼遇、礼让客户

7）手势在不同场景的运用

8）不同物品递送的步骤和方法

9）产品展示的规范动作

实操演练：全部动作小组练习

5、无声语言的管控

1）微笑的力量

● 什么是微笑

● 三度微笑的使用场景

2）眼神传递的信号

实操演练：现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习

四、ONLY FOR YOU的服务

1、两个通感的使用

1）五感营造

不同流程中的应用场景与方式

2）仪式感设立

● 仪式感于理念的体现

● 各环节的仪式感

2、两个岗位的应用

1）接待服务

岗前准备

● 自身准备事项

● 环境准备要求

● 工作准备事项

头脑风暴：环境准备要准备什么

2）只为你的体现

● 微笑欢迎

解析：三度微笑、30度鞠躬、标准话术、对应流程、注意事项

● 记住对方的名字

● 初次见面的称呼

● 让称呼拉近彼此的距离

3）引导入座

● 引导客户的位置

● 会客区的座次

● 会客区的准备

解析：二度微笑、引导体现、标准话术、对应流程

4）需求初寻

5）时刻关注

6）交接寒暄

7）送别提醒

标准演练：场景练习

附：六步前台接待服务细节解析表

流程细节图

2、销售导购

1）客户交接

● 交接细节：给客户留下印象的自我介绍，称呼的记忆

● 注意事项

2）确认需求

● 定制咨询单

3）产品介绍

● 匹配客户

● 创造欲求

5）尝试交易

● 喜好记录

● 建立链接

6）峰终运用

小组练习：分组模拟

五、ONLY FOR YOU的服务语言

1、服务的基石——沟通

1）人际沟通效应

2）倾听的四个层次

3）赞美的金字塔逻辑

4）同频同维——赢得客户的喜欢

5）与客户沟通的7个靶点

● 了解对方所期待的评价

● 注意自己的表情

● 引导对方谈得意之事情

● 用笑声支援对方

● 记住对方的特别日子

● 先征求对方的意见

● 赞美行为而非个人

2、非正常沟通的对策

讨论：客户究竟想要什么?

典型案例讲解演练

现场演练：细分场景小组演练，讲师点评