【课程背景】

中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的**高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的竞争还是对客户服务的竞争。

【课程收益】

**培训使员工职业形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。**培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，为酒店的发展带来更全面的收益

【课程时间】2天，（6小时/天）

【课程对象】全体酒店人员

【课程方式】理论讲解 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

【课程大纲】

导入：你是如何评价一间酒店的呢？

VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立

一、认知礼仪与服务

1、礼仪认知曲线

小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里

2、酒店服务礼仪的核心

1）体验经济下的服务变化

● 客户服务需求层级模型

● 同质化的竞争

2）酒店服务的内涵——四服具全

二、内核凝结——服务意识

1、四维模型认知服务意识

1）服务意识概念

● NLP模型确立角色认知与意识

2）图形解构

● 服务是主动的

案例分析：两个杯子视频

● 服务是个性的

小组讨论：爱马仕的刻印

● 服务是换位的

视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇

● 服务是灵活的

案例分析：罗老师的咖啡

三、酒店服务——专业管家式的信赖形象

讨论：晕轮效应

1、专业形象的细节

1）酒店人员的印象管理

2）酒店人员发式发型的职业要求

3）酒店人员面部、手部、皮肤的护理

4）酒店人员首饰佩戴的禁忌

5）酒店人员香水使用的禁忌原则

2、服务人员的制服着装要求

1）男士

2）女士

3、酒店人员形象禁忌

4、五星服务的举止细节

1）站姿的不同姿态和注意事项

2）坐姿的标准5步入坐法

3）标准的走姿呈现和注意事项

4）蹲姿的基本要点和注意事项

5）鞠躬的不同标准和具体含义

6）手势在不同场景的运用

7）物品递送的不同步骤和方法

8）走廊行进的引导

9）上下楼梯的引导

10）电梯乘坐的引导

11）客房房间的引领

实操演练：小组互动练习

5、无声语言的管控

1）微笑与牙齿的关系

2）眼神传递的信号

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

四、酒店服务——语言模式建立

语言公式：尊称 软垫语 礼貌用语

1、尊称

1）称呼的原则

2）称呼的技巧

2、软垫语

1）安抚语

2）感谢语

3）道歉语

4）拜托语

5）产生共鸣

3、礼貌用语

1）问候语

2）应答语

3）寒暄语

4）道别语

五、酒店服务——重塑服务流程

1、服务接待全流程

1）岗前准备

● 自身准备事项

● 环境准备要求

● 工作准备事项

小组讨论：岗前准备的3项准备工作内容

2）接待流程

● 初次接触

● 询问需求

● 提供建议

● 实施服务

● 确认反馈

● 礼貌送别

● 小组互动：接待流程场景练习

3）接待细节的五项基本原则

● 打招呼的具体表现方式

● 表情的运用和练习

● 言辞的运用和注意事项

● 仪态的展示和练习

4）环境塑造整体的意义

5）送别——峰终定律

实操演练：小组进行

六、酒店服务——化解矛盾的沟通三板斧

1、沟通的技巧-听

1）倾听的技巧

● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受

● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意

● 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

● 巧妙地表达自己的意见—适时引导

实战演练：同理心训练

2）移情换位：倾听的四个层次

**层：我听懂对方

第二层：让对方知道我听懂了

第三层：让对方听懂我

第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

1）询问：

A.开方式问题：获得更多信息

B.封闭式问题：把控谈话主动权

2）“说”的5W2H法则

实战演练：你该怎么说？

3）切：对症下药

自测：类型

D型：驾驭型/老虎型

I型：表达型/孔雀型

S型：亲和型/考拉型

C型：分析型/猫头鹰型

案例实操：如何向四种类型的人引导网上预约挂号

3、沟通的技巧-看

互动游戏：“我演你猜”

1）非言语性沟通技巧

● 什么场合要握手，如何用握手传递真诚？

● 传递真诚的肢体语言与微表情

● 建立亲和感的人际沟通空间

2）注意积极的信号

思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声

3）留心消极的信号

远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步