课程背景：

“问题分析与解决“，是管理者日常运用率极高的基本技能，面对问题，避免救火、提升效率，能让企业及广大管理者都受益匪浅。

当前，众多企业都趋于扁平化，使得跨部门之间的沟通更加频繁。部门之间地位平等，不存在上下级关系，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是，部门之间协调的成本相当高昂，这种沟通成本不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着中小型公司。许多事情，其实并不复杂，而是相互之间的沟通不畅，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司来协调。

课程收益：

● 增强管理者的问题解决思维和意识

● 掌握问题分析和决策的系统技能，提升效率

● 让管理者迅速掌握问题分析的基本技能和方法

● 识别沟通中的障碍根源，排除管理现场中的盲区

● 掌握跨部门沟通和协作的关键策略与程序；

● 分享跨部门沟通协作的四大模式与运用；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：核心员工，核心储备管理人员，新晋管理者

课程方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练，让学员在轻松、互动的氛围中有效吸收知识，达成学以致用的效果。

课程大纲

**部分：问题分析与解决

互动讲授：什么是真正的问题

一、问题处理的难题

1. 问题处理的三大难题

1）责任不明

2）状况不明

3）缺乏技术

2. 失败的问题解决归因

1）未明确定义问题，就妄下解决方案

2）未分析现状，就凭经验下解决方案

3）缺乏总体思考

3. **的应对模式

1）跨功能协作

2）由经验思考转化为科学分析

3）提早预防，管理有效

情境演练：问题分析过程引导与实战

二、问题分析的思维与意识

案例互动：思维决定行为

1、问题分析与解决思维的打造

1）问题分析的理性思维与感性思维

2）问题分析的系统思维

3）问题分析的成果思维

情境演练：系统思维实战演练

三、问题评估与真因确认

互动讲授：真正的问题是如何评估的

1、现状评估与确认

1) 问题结构与组织结构

2) 依据现实状况之不满找寻改善主题

3) 如何运用5W2H评估问题

2、问题原因分析方法与工具

1) 问题冰山

2) 问题的核心原因探究

3) 问题分析的应用工具

3、真因确认的工具与方法

1) 排除法

2) 关联图法

3) 柏拉图法

四、问题解决实战步骤

1. 设定目标，拟定计划

2. 拟定解决问题的对策

3. 评估成果可行性并标准化

4. 后续改善计划

情境引导与演练：问题解决保障实战方法

第二部分：跨部门沟通

一、你必须掌握的沟通基本知识（原理、思想和障碍）

1、沟通的基本原理

1) 折纸游戏

2) 沟通原理图解读

2、管理者必须掌握的沟通的基本知识

1. 人际沟通与管理沟通的定义

2. 管理沟通的目的

3. 跨部门有效沟通与协作的目的

二、跨部门沟通的中的问题根源分析

互动游戏：交通塞车

1、跨部门沟通与协作的中问题表象分析

1) 容易扯皮——部门的责任和权限没有划分清楚

2) 角色不清——领导没有明确谁主导谁配合

3) 缺乏依据——非正式沟通多，正式沟通方式少

4) 部门本位——只知道做事，不知道对其他部门有何帮助

2、跨部门沟通与协作中的问题根源分析

1) 主观：人的问题——五大个体障碍解析

2) 客观：组织的问题——四大组织障碍解析

三、跨部门沟通与协作的解决之道

1、跨部门沟通与协作如何与“人”有效沟通

1) 跨部门沟通前必须修炼的三道：倾听、表达与反馈

2) 作业：沟通风格测试

3) 四类不同风格分析与沟通应对之道

4) 如何与跨部门上级有效沟通

2、跨部门沟通与协作中的成功五步法

1) 事前准备

2) 确认需求

3) 阐述观点

4) 处理异议

5) 达成协议

6) 共同实施

3、“以客户为导向”的跨部门协作模式运用

1）. 服务协作的工具

A. 某品牌电视为何退货案例分析

B. 服务协作中的“四步转型法”

2）. 服务协作的实践

A. 海尔从“段到段”转向为“端到端”

B. 华为的：一线指挥炮火

3）.情感协作的三大工具

A. 转岗

B. 客户经理制

C. 跨团队熔炼

4） 提升协作改善会

A. 创造气氛

B. 树立镜子

C. 聚焦问题

D. 设定目标

E. 签字承诺

F. 成果评价与分享

说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成**符合企业实际情况的个性化方案。