课程概述

客服部门是企业与客户接触的**前沿，是创造客户感知**重要的**线，了解客户感知、进而创造客户感知，便成为客服部门很重要的工作。

客户感知由很多因素所影响，客服中心主要影响其中四大要素：客服中心与其他部门的协同、客服中心内的服务流程、客服人员的服务过程、多渠道服务协同。此次课程当中，将深入分析这些因素，并讨论如何分析这些过程，进而改善客户感知。

许老师此次课程**大的特点在于许老师融合了多年在通信行业咨询服务的经验，设计了非常针对性的课程，结合了大量的案例，分析客户感知提升的具体方法。

近几年来通信行业快速发展，竞争非常激烈，客服中心在客户感知的提升上遇到了3大困难：业务多、业务结构复杂、业务变化快，在这「多、复杂、快」3大因素影响之下，客服团队不论是在客服组织的架构、客服系统的建设、客服处理的流程、内部人员的训练，都遇到了很大困难，导致的结果就是客户感觉服务态度差、部门之间互相推诿、处理不及时，反正就像是上了贼船，有问题一定也解决不了，客户这种受害者心态，反而让客户演变出了非理性的对抗行为，动不动就要求退费，动不动就进行投诉，动不动就威胁要升级。

要解开上述这个怪圈，单靠客服部门的力量显然是不行的，但客服部门也有很多事情可以努力，在第三篇「服务流程的客户感知管理」当中，许老师主要将讨论通信行业影响客户感知的3大客服流程：知识管理、多渠道服务和投诉管理。通信行业因为业务知识变化快，很多市场部下发的文件，在客服部门自己完全掌握之前，客户已经来到客服中心进行询问，知识管理显然是改善客户感知非常重要的工作，通信行业这几年大力发展多渠道服务，也大力发展自助渠道服务，但也引发了各渠道之间权责不清、互踢皮球的情况，为了减少人工服务的成本，人工服务分流变成一项重点工作，但也引发客户感觉渠道之间推诿、不负责任的不好感受。上面这些服务流程如何做好设计、如何进行有效的服务质量测量，如何进行提升，许老师将以实际案例与学员进行探讨，并提出具体建议。

近年来被高度重视的互联网服务俨然成为新兴服务渠道，在课程中新媒体服务也将是课程很重要的一个环节，许老师将介绍在通信行业中较为成功的案例，从别人的成功当中寻找自己发展的模式。

客户感知的改善主要靠着服务质量的提升，而服务质量的提升离不开客服人员的服务能力，因为通信行业的「多、复杂、快」3大特性，对客服人员的服务能力形成很大的挑战，如何培养通信行业客服人员的解决能力，培养主动服务意识，进而创造非常满意客户，减少投诉客户，许老师将藉由大量的一手项目经验，说明如何经由辅导可以让客服人员的服务质量获得明显改善。

通信行业的客服管理工作内容多、内容复杂、内容变化快，应该说是整个客服领域当中**难管理的服务工作，许老师在课程当中，将藉由案例、互动讨论等生动的上课方式，激发学员的想象，会是一场让人印象难忘的培训。

培训对象

客服部门相关管理者

课程纲要

n **篇 客户感知与满意度分析

Ø 客户感知管理的重要

Ø 客户期望值的了解与管理

Ø 客户感知测量的主要方法

Ø 客户感知模型的四大影响要素

¨ 企业对客户期望的了解

¨ 企业与客户之间的市场沟通

¨ 企业定下的服务标准

¨ 企业的服务执行情况

n 第二篇 客服中心层面的客户感知分析与管理

Ø 客服中心层面影响客户感知的三大要素

¨ 服务流程给客户的感知

¨ 服务人员给客户的感知

¨ 多渠道服务协同给客户的感知

Ø 客服中心管理客户感知的组织框架

n 第三篇 服务流程的客户感知管理

Ø 服务标准的制订

Ø 服务流程的质量衡量与分析

Ø 服务流程改善的关键要因分析法

Ø 服务流程改善的飞行棋作法

n 第四篇 服务人员的客户感知管理

Ø 服务人员影响客户感知的5大因素

¨ 解决问题

¨ 服务态度与语音语调

¨ 主动服务

¨ 处理速度

¨ 规范用语

Ø 服务团队的绩效设计

Ø 服务团队的文化建设

Ø 服务团队的服务心态培养

Ø 服务团队的技能训练

n 第五篇 多渠道服务协同管理

Ø 不同渠道服务优势与特点分析

Ø 渠道服务权责规划与制订

Ø 自助渠道设计与推广

Ø 新媒体渠道设计与推广

Ø 多渠道服务协同原则

n 第六篇 非常满意服务的创造与管理

Ø 企业提供的3种服务

¨ 核心服务

¨ 附加服务

¨ 随机服务

Ø 非常满意服务的创造

¨ 随机服务的惊喜感受

¨ 核心服务的主动服务

Ø 非常满意服务的管理

¨ 规范的建立

¨ 奖励机制的建立

¨ 标竿行为的推广与培训

n 第七篇 投诉体系的建设与管理

Ø 不满意与投诉之间的差别

Ø 不满意客户回访的要因分析法

Ø 投诉案件的管理流程

¨ 立案原则

¨ 结案时限

¨ 归档原则

¨ 服务弥补的权限设计

¨ 投诉升级

¨ 5大关键管理指标

Ø 投诉处理人员的培养与训练