课程概述

Ÿ 新的企业竞争情势下，企业应该要如何开展客户服务体系，以客户服务来取得竞争的优势

Ÿ 服务要有优势，首先要找到企业提供服务的特性和关键要素，了解竞争对手所提供的服务特性与要素，分析客户的绝对期望值和相对期望值，研究客户说在嘴上的显性期望，和想在心里的隐性期望，从而找到让客户满意的关键核心

Ÿ 服务不可能让客户百分之百满意，但为何有的企业能够成功营造强大的服务形象？创造出如此高的客户满意度和忠诚度？服务要能致胜，服务品牌的塑造才是关键，找出企业提供服务的定位，从定位中找出服务创新点，提供有特色的差异化服务，让卓越变成文化，让创新形成习惯

Ÿ 服务流程管理是服务体系中关键的环节，定义服务内容、设计服务步骤、衡量流程绩效，监控流程质量，是确保服务品牌的核心内容

Ÿ 服务团队是属于一支很特殊的队伍，服务人员在强大的情绪劳动之下，很容易陷入负面情绪当中，做好团队组织建设、人员能力培养、人员绩效管理、团队激励和个人心态辅导，是人员管理的关键要素

Ÿ 服务创新才能让企业保持强大的竞争力，服务创新是过程，不是个别事件，需要有体系，需要被管理，需要有文化支撑，需要有检验的标准，更需要跟企业服务品牌的核心战略相结合

课程对象

¨ 企业客户服务总监、客户服务经理、及相关客户服务管理人员

课程纲要

n **篇 服务如何致胜

Ø 服务真的能致胜吗

Ø 新的竞争年代下的生存之道

Ø 你的服务能让客户记得住吗

n 第二篇 以客户满意度为核心的服务管理体系

Ø 客户到底怎么了

Ø 以客户期望值管理为核心的客户满意度管理

¨ 分类服务来找出服务特性

¨ 分解服务来找出服务要素

¨ 分析需求来找出客户期望值

¨ 基本期望与增值期望：客户到底要什么

¨ 绝对期望和相对期望：创新服务的开始

¨ 显性期望和隐性期望：感动服务的开端

Ø 期望三环分析图：服务品牌的塑造

n 第三篇 以服务品牌塑造为核心的服务致胜战略

Ø 品牌不只是商标，还是一种信任和认同

Ø 服务品牌塑造：如何让服务产生影响力

Ø 从成本中心走向影响中心：如何替你的服务定位

Ø 从基本走向差异：如何替服务找到特色

Ø 从差异走向卓越：如何让服务变成品牌

¨ 利器一 好感度

¨ 利器二 强化

¨ 利器三 一致性

Ø 从品牌建立文化：如何让你的服务改变你的企业

Ø 让卓越变成文化，让创新形成习惯

n 第四篇 以服务品牌强化为核心的服务流程管理

Ø 从客户期望值中定义服务内容

Ø 服务流程图：从服务过程中定义服务步骤

Ø 从品牌宣言中定义服务标准

Ø 从组织架构中寻找服务流程关键点

¨ 外部客户接触关键点

¨ 内部客户接触关键点

Ø 从流程关键点定义流程绩效和质量监控

n 第五篇 以品牌文化为主轴的人员团队管理

Ø 人员团队组建

¨ 你需要怎样的人员组织架构

¨ 人员素质能力模型：员工需要哪些能力

Ø 服务人员能力培养

¨ 你需要怎样的培训队伍

¨ 服务人员**需要的两门课：客户心理分析和客户情绪转移技巧

Ø 服务团队激励和心态辅导

¨ 团队激励的4大法则

¨ 个人辅导的2大工具

Ø 服务人员绩效管理

¨ 绩效管理的5大原则

¨ 从品牌宣言定义人员关键绩效

Ø 服务质量监控的关键原则

n 第六篇 以服务品牌战略为核心的服务创新

Ø 创新是个过程，不是个事件，创新需要管理

¨ 服务创新体系

¨ 服务创新管理

Ø 服务创新三要素

¨ 文化

¨ 顾客

¨ 服务品牌战略

Ø 从期望三环分析看服务创新

Ø 服务创新的黄金三问

¨ 企业有这样的文化支持创新吗

¨ 我们的创新是顾客想要的吗

¨ 我们的创新符合服务品牌战略吗