课程大纲：

一、外包商与承包商的关系

1. 管理外包方该如何拿捏

Ø 建立稳固关系

Ø 理解需求与动机，实现有效项目管理

2. 不只是被管和管，更是患难与共

3. 外包管理的**高指导原则

Ø 创造双赢而不是双输

Ø 事后管理不如事前预防

4. 承包与外包的双赢

Ø 工作重点的有效梳理，重要和紧急事项的明确规范

Ø 强大的管理机制和管理制度

Ø 对高层管理人员的有效培养

二、外包管理的三阶段过程

1. 外包失败的3大原因

2. 平稳过渡的4项关键

3. 平稳接手的4项关键

三、外包管理的KPI指标体系

1. 如何从考核指标上更好的监控外包商？

2. KPI指标体系建立步骤

Ø 制订考核标准

Ø 制订管控标准

3. 外包管理的KPI指标体系建设原则

Ø 从上而下

Ø 从后而前

4. 考核指标的源头指标是什么

5. 从考核指标延伸的管控指标是哪些

6. 外包管理深度的三项思考

Ø 是考核，还是指导

Ø 是指导，还是执行

Ø 审核过程，还是只考核结果

7. 外包管理深度的掌握原则

四、甲方对外包中心的关键管理流程

1. 员工管理流程

2. 培训流程

3. 质检流程

4. 辅导流程

5. 现场管理流程

6. 服务流程

Ø 衡量服务流程能力

• 平均处理时长

• 回答准确率

• 要衡量平均值，也要衡量变动差异

Ø 流程优化管理

• 流程优化的机会，来自于客户抱怨

• 质检发现的共同错误，也是流程优化的来源

Ø 流程绩效追踪

五、人员管理

1. 管控外包管理团队人员的稳定？

2. 外包中心人员管理的6大挑战

3. 人员管理三维度

Ø 指标管理

Ø 员工激励

Ø 行为辅导

4. 90后新生代指标管理

Ø 指标管理体系建设

Ø 产量指标与质量指标平衡之道

Ø 技能类指标提升工具箱

• 技能养成的**高指导原则

• 技能养成的PST法则

• 效率与解决能力指标关键要因模型

• 平均通话时长与一次解决率提升的具体方法

Ø 心态类指标提升工具箱

5. 新生代员工激励

Ø 新生代员工的6项特征

Ø 惊喜服务如何运用在员工身上

Ø 员工激励的**高指导原则

Ø 负面心态的两种来源

Ø 减少压力感受的5种方法

6. 新生代行为辅导

Ø 行为辅导的**高指导原则

Ø 员工预期的建设与管理

Ø 行为辅导的4G原则

7. 面对冲突时的安抚技巧

Ø 人有选择性注意（selective attention）的本能

Ø 如何减少对方抗拒

Ø 如何取得对方信任