【背景介绍】

质量监控在呼叫中心运营中是必不可少的环节，随着互联网时代的快速发展，以及呼叫中心运营模式的逐渐转型，行业对呼叫中心质量监控的要求也越来越高：

如何**质量监控发现全流程的薄弱点？

如何**质量监控挖掘客户真实需求？

如何用智能技术代替人拉肩扛的质检模式？

如何对智能机器人进行质检？评价标准为何？

如何实现呼叫中心从服务到服务营销的升级？

如何**质量监控结果为管理者提供有效决策支持？

在这个新时代的历史浪潮下，质量管理团队应如何调整自身工作模式，匹配行业的发展需求？

本次课程将从数据驱动、技术驱动两个维度来全面讲解新时代下质量监控团队的突围方案。

呼叫中心的质检管理思维要如何调整？质检范围如何有效划分？如何规划与建设新质检流程？如何设计与优化质检标准？高绩效质检团队如何搭建？智能客服的质检体系如何搭建？智能质检如何创新与落地？质检结果如何分析并有效利用？有哪些优秀的质检实践案例？此次课程将一一为大家揭开。

【课程特色】

此次课程是由行业资深讲师许乃威老师所开发，许老师是行业少数具有智能客服相关质检实战工作经验的管理者，课上提供具体的行动工具帮助学员进行行动实践，是一场包含理论、案例、工具与实际练习的新鲜课程，将挑战学员很多固有的想法，相信能带给学员很多收获。

课程对象：质检一线人员、质检管理人员、各级相关管理人员

【内容说明】

**章  新时代下质检管理范围的扩大

Ø 从个人质检到流程质检

Ø 从人工服务到智能机器人

Ø 从客户服务到服务营销

第二章 新时代下质检管理的新思维

Ø 互联网时代下企业的生存之道

Ø 新时代下质检管理需要的新思维

Ÿ 从个人质检到全面质量管理

Ÿ 从人工作业到智能化手段

Ÿ 从服务扩展到营销

第三章 新质检体系的规划与建设

Ø 质检团队的搭建

Ÿ 中心层面质检

Ÿ 一线人员质检

Ÿ 智能机器人质检

Ø 质检流程设计

Ÿ 评分对象选择

Ÿ 评分表设计

Ÿ 质检样本规划

Ÿ 质检抽样流程

Ÿ 质检分析流程

Ÿ 质检反馈流程

Ÿ 质检持续跟踪流程

Ø 质检团队绩效评定

第四章  新质检体系的评分设计

Ø 质检评分表设计与校准

Ÿ 质检评分表的设计原则

Ÿ 质检评分表常见的误区

Ÿ 质检评分表与客户满意度的校准

Ø 流程质检表设计与优化

Ÿ 从个人质检走向全面质量管理

Ÿ 从个人质检走向流程质检

Ÿ 过程如何质检

Ÿ 过程质检的5步骤

Ø 智能机器人的质检评分表设计

Ÿ 智能知识库如何评分

Ÿ 机器人服务如何评分

Ÿ 人机训练师如何质检

第五章 质检分析、质检反馈与过程改进

Ø 过程分析4方法的有效运用

Ÿ 根源分析的源头分析

Ÿ 关联分析的相关系数法

Ÿ 趋势分析的标准差观察

Ÿ 对比分析的标杆对比分析

Ø 过程改进4步骤的有效掌握

Ÿ 参考标杆数据

Ÿ 分析问题根源

Ÿ 制定改进措施

Ÿ 修正设定目标

第六章 质检团队绩效评定

Ø 质检效果的衡量 – 从客户维度出发

Ø 质检团队的考核机制建立

Ÿ 工作产量

Ÿ 工作质量

Ÿ 工作规范

Ÿ 工作成效

Ø 质检校准机制的建立

Ÿ 质检员也需要被质检

Ÿ 如何衡量质检员评分标准和执行落地标准是一致的

Ÿ 事前校准的录音校准会议

Ÿ 事后校准的TTEST检验工具

第七章  质检管理案例分享与场景练习

Ø 客户满意度全流程管理

Ÿ 调查设计

Ÿ 落地实施

Ÿ 数据收集与分析

Ÿ 问题反馈

Ÿ 跟踪解决

Ø 质检管理同类型行业的案例分享

Ø 质检管理实际场景的操作演练