**章 构建客户服务体系的必要性

一、客户服务的重要性

1、企业如何在竞争激烈的商业环境中取胜？

2、案例分析：客户是怎样流失的？

3、不良客户服务的恶性循环

二、客户服务的过程

三、客户服务的特殊性

1、过程的参与性

2、不可分离性

3、易消失性

4、 过程无形性

5、衡量的复杂性

四、客户服务管理的要素

五、结论：必须构建专业化的客户服务体系

第二章  如何构建客户服务体系？

**节 对标管理法

一、导入案例：如何提高孩子的学习成绩

二、对标管理的要点

三、对标要确定主要改善方向

四、和谁对标？

五、如何对标？

1、受用对标法构建客户服务体系的方法

2、案例分析：

美孚石油使用外部对标法，构建高效的客户服务体系

雅芳使用内部对标法，构建高效的客户服务体系

第二节 经典法

**讲 提炼服务理念

一、何谓服务理念？

二、如何从企业使命提炼服务理念？

三、服务理念的内容

1、公司的服务理念；

2、员工应有的基本观念；

3、岗位特征的观念；

4、公司提倡的工作态度和服务取向

四、案例分析：贝尔公司的服务理念

第二讲 职能说明

一、客户服务体系职能说明的指导思想

二、客户服务体系职能说明的设计思想

三、职能分解和岗位描述

1、职能分解

职能分解的意义

职能分解的方法

案例分析：思科公司的职能分解

2、组织结构设计

组织结构设计的意义：使职能部门的责、权、利具体化，与其他部门形成**的业务组合和协作模式。

组织结构设计必须解决的问题

三种典型的组织结构形式

组织结构设计的原则

案例分析：DELL公司的组织结构

五、岗位描述

1、岗位描述的目的：

岗位描述是对岗位的隶属关系、岗位间的程序关系、职责范围、对应工作标准或要求、主要权限、工作环境、任职条件、职业生涯中职务、技能发展目标给予定义说明，**岗位描述工作把直接的实践经验归纳、总结上升为理论形式，使之成为指导性的管理文件。

2、岗位描述的内容

第三讲 客户服务流程设计

一、案例分析：某企业的客户退货处理流程

二、构建客户服务流程的方法

三、案例分析：mena blackburn公司的客户服务流程

第四讲 客户服务绩效的管理

一、影响客户服务绩效的因素

二、客户服务绩效管理三个关键环节

三、客户服务的KPI：客户满意度

四、客户服务绩效管理的程序

五、客户服务绩效的不断改进

六、案例分析：萤石公司是如何改善客户服务绩效的？

第五讲 服务体系的管理制度分类

一、服务客户类；

（一）总体要求类：（宏观）

1、服务标准

2、客户服务体系工作人员现场服务规范

（二）服务客户的通用管理类：（中观）

1、售后服务管理制度

2、客户投诉管理制度

3、客户档案管理制度

4、客户服务满意度调查的实施办法

5、服务热线管理办法

6、关于使用现场服务记录簿的管理规定

7、客户服务指南

（三）个性化的方法、程序类：（微观）

1、代为维护管理办法（以协议为参考）

2、现场维修处理故障、问题的程序

3、远程支援管理办法（现行的程序和办法）

4、故障件处理、维修程序（分类说明故障件的处理、维修程序）

（四）激励客户研修、提升、成熟类：

1、关于奖励设备维护、保养良好的客户的规定；

2、关于对客户技术人员进行设备维护、保养、维修权限资格认定的管理办法。

二、内部管理类；

（一）内部机构发展管理类

1、加盟合作单位管理条例

2、关于客户服务中心分支、派出机构的管理规定

（二）员工管理类

1、实施社会性员工职业生涯规划的办法

2、服务体系员工绩效考核管理办法

3、服务体系员工培训办法

（三）管理信息类

1、关于及时回复政令或指令的管理规定

2、关于规范传报工作日报的规定

（四）创牌、创收类：

1、促成客户增值服务的奖励管理办法

2、关于外出打的节约有奖的规定

3、服务体系合理化建议管理办法

4、对有助于形成服务体系效应的稿件的奖励办法

（五）物流类

1、备件库管理规定

三、作业标准、规范类。（研发、总结经验）

1、维护、维修技术经验汇编管理办法

2、各种类型问题的处理标准和规范

XXXXX问题的处理程序、规范

XXXXX问题的处理程序、规范

XXXXX问题的处理程序、规范

XXXXX问题的处理程序、规范

XXXXX问题的处理程序、规范

第六讲 建设客户服务体系时须注意的问题