【课程背景】

随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统银行柜台，成为银行服务客户的重要方式，但网点仍然是目前银行服务的主要渠道。为了提高银行网点服务水平，打造全新的网点体验，银行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。

**对本课程的学习，有助于银行各层级员工明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调网点负责人的管理带动作用，突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高银行网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。

【课程收益】

1、明确管理职责、清晰角色定位

2、规范服务流程、强化风险管理

3、把握客户需求、做好分流引导

4、加强联动营销、注重过程管理

【课程要求】

l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

**模块：“站得高，看得远” ——现场管理体系

1、理解现场管理

1）现场管理所面临的挑战

2）现场管理的意义、管理体系、目标

2、网点现场管理的核心

3、现场管理的技巧

看不出问题就是**大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。

1）眼看

2）鼻闻

3）听声

4）提问

5）体验

6）目视 走动管理

4、网点负责人的角色认知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模块：环境管理与营销氛围塑造

1、网点现场环境管理

1）环境与客户消费体验

2）环境的细节管理

①外部环境

②内部环境

3）网点现场6S管理

①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？

②6S管理的含义与目标管理效果    

③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料

2、营销氛围营造

1）视觉营销的层次

2）如何营造营销氛围

第三模块：什么是转型网点服务模式的关键时刻

1、服务管理的关键时刻-客户

①如何让客户做网点的首席体验馆？

②如何洞悉客户的美好体验？

③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?

2、服务管理的关键时刻-员工

①看见员工对服务的感知力

②看见员工对服务的创造力

③看见员工对服务的变通力

④看见员工对服务的沟通力

第四模块：厅堂营销管理

一、厅堂各岗位客户识别与联动营销

1、识别客户——火眼金睛，提高厅堂效率

2、大堂经理识别推荐及流程

3、客户价值判断方法与技巧

4、厅堂内岗位联动营销要点

Ø 联动营销工具的使用

Ø 联动营销的关键步骤

第五模块：团队管理

1、晨会的经营与要点

2、夕会的组织与价值

3、现场员工督导沟通

1）“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

2）现场督导——解决现场员工行为偏差

①现场员工督导原则

②督导内容——技能督导与态度辅导

③善用督导技巧

3）现场沟通

4) 问题追踪与反馈

①案例分析： 解决问题与彻底解决问题

②现场管理中，缺乏追踪的四大表现

③实用反馈BEST法

第六模块：客户服务商务礼仪（话术与动作规范）

l 迎接礼仪——掌握火候**关键

神奇的55/38/7定律

l 小游戏：客户对接四种距离的界定

l 客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

案例研讨：尼克松的外交智慧

客户交流的四大要求

l 握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

l 称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

l 商务名片的递送——名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

l 引导礼仪——永远存在于**恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

l 商务送别礼仪

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

l 位次、座次礼仪

l 现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l 商务拜访后期

道别的时机

个人品牌构建的**时机

客户电话礼仪

l 打电话礼仪

l 重要的**声

l 饱满的情绪，喜悦的心情

l 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

l 力求简洁，抓住要点

l 考虑到交谈对方的立场

l 使对方感到有被尊重、重视的感觉

l 打电话谁先挂

l 接电话礼仪

l 迅速准确的接听

l 认真清楚的记录；有效电话沟通

l 学会配合别人谈话

l 接听私人电话