【课程背景】

为全面落实总行“服务百姓 至臻至境”主题活动，围绕“学习好服务”、“践行好服务”、“宣传好服务”，以问题为导向，着力提升服务管理水平和客户服务水平。全面规范网点及柜面服务基本动作，推动“客户为尊”服务理念扎实落地，实现网点服务“六严禁”零发生；网点服务“九主动”；柜面服务“十一步法”在全网点落地实施。**对本课程的学习，有助于网点各层级员工明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调网点负责人的管理带动作用，突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高银行网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。

【课程收益】

1、明确管理职责、清晰角色定位

2、规范服务流程、强化风险管理

3、把握客户需求、做好分流引导

4、加强联动营销、注重过程管理

【课程要求】

l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】客服经理、客户经理、网点负责人、各分支行主管行长

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

导入：什么是客户满意？

     什么样的服务体验你会满意？

     提升客户体验的价值本质是什么？

     厅堂联动在营销中的关键点是什么？

课程学习方法：案例讲解与学员问答

**讲：客户服务本质

一、敏捷服务也是利润源

1、为什么说服务创造价值？

案例分析：“主动”的意义

2、客户服务中的哪些触点是有价值的？

案例分析：“感动”的原因

3、你的客户服务体验在哪一层级？

案例分析：“行动”的差别

二、客户为中心的意义

1、 什么是敏捷客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚度的六个维度

第二讲：服务意识系统搭建

一、什么是服务4.0时代的本质？

二、服务意识与服务意愿的差别

1、服务意识之——辩微识心术

2、服务意识之——创造惊喜

3、服务意识之——尊重多元化

4、服务意识之——预期管理

第三讲：行业的现状与岗位积极心态的调整

一、互联网时代的服务思维

二、服务中的心态调整

1、ABCD情绪理论

2、踢猫效应的后果

3、心理自助与互助

三、处理问题与处理心情

1、以终为始

2、如何正确表达情绪语言

3、如何吃力又讨好

第四讲：柜面服务十一步法（话术与动作规范）

1. 举手招迎

2. 来有迎声

3. 征询客户

4. 唱收唱付

5. 接一安二招呼三

6. 签字指引

7. 一句话营销

8. 暂离致歉

9. 二次征询

10. 引导评价

11. 送别客户

第五讲：如何理解厅堂管理（实操演练）

1、网点现场管理的核心

1）六个严禁

2）柜面服务11步法

3）网点超时等候策略

A、管理客户预期的策略

B、服务流程差异化策略

C、厅堂联动与补位策略

4）客户投诉处理流程

2、现场管理的技巧

3、网点负责人的角色认知

1）晨会的本质

2）夕会的价值

第六讲：网点服务六严禁的本质与危害

1、 严禁恶劣服务态度

2、 严禁把玩手机串岗聊天

3、 严禁代客操作评价

4、 严禁厅堂无人值守

5、 严禁安保介入业务

6、 严禁擅自停止营业

第七讲：网点服务九主动（实操演练）

1、主动配合检查——《大堂工作日志的完善》

2、主动迎候问询——服务触点与客户体验

3、主动分流——服务动线设计

4、主动提示告知——客户预期管理

     5、主动解答辅导——产品介绍FABE

6、主动告知标准——诚意服务的价值

7、主动维护秩序——团队协作与补位

8、主动巡视厅堂——网点文化共建

9、主动送别客户——服务峰终定律