课 程 纲 要

**模块：让服务创造价值

**讲：服务意识的建立

1.木桶原理

2.怎样理解100—1=0

l 服务用心

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

l 服务用情

1、满意服务与感动服务的区别

2、抓规范服务，树特色品牌

3、银行到底能够提供什么样的产品和服务

4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜

5、灵活应变——服务一定是个性化的

l 优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

工作态度

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二讲：银行柜面服务中的WARM系统的价值

一、标准服务流程8 8

1、望相迎话术及客户体验升级

2、笑相问话术及及客户体验升级

3、双手接话术及及客户体验升级

4、快准办话术及及客户体验升级

5、巧营销话术及及客户体验升级

6、双手递话术及及客户体验升级

7、望相送话术及及客户体验升级

8、“8 8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求

二、服务营销中的“WARM”系统

（一）Welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

（1）服务中的声音形象塑造

（2）服务中的微表情的植入

2、被尊重——情感关注

（1）服务中的六声服务

（2）服务中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

4、服务隐患是怎么产生的

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言 声音表情）

塑造客户正向行为的二级反馈模型

探寻客户的需求并扩大痛点

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

5、6 1缔结法则——如何快速促成成交

6、如何用问使用同理心达到共赢

（三）Respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

4、特殊场景下的决策使用（群策群力）

5、如何做好厅堂联动营销

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半

3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率

（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉

（2）手机、微信的人联网应用

4、如何处理投诉

l 如何认识顾客的抱怨投诉

l 顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因

l 顾客投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情

2、处理客户投诉宗旨：客户满意**大VS公司损失**小

3、错误处理顾客抱怨的方式

l 顾客抱怨及投诉处理的7 7步骤

1、客户投诉处理WTO分析

2、客户抱怨与投诉心理分析

3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满

第二模块：服务升级主动营销

**讲：银行大堂经理的角色定位

一、大堂经理的“服务管家”角色

1、认识“服务管家”的身份

2、“服务管家”心态塑造

3、“服务管家”管什么?

二、现场服务管理的工作方法

1、客户体验过程的动线设计

2、产品营销与动线设计

第二讲：客户识别与营销技能

一、客户识别六要素

1、初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人

2、进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户

3、完全肯定：潜在VIP客户我要对你说

二、主动营销与联动营销

1、大堂经理主动营销流程及话术?

2、大堂经理联动营销的要点有哪些?

三、厅堂客户识别技巧

l 探索客户行为背后的逻辑框架

l 个体的差异化

重识变色龙

男性与女性思维的差异

案例：探究客户“与众不同的秘密”

l 个体差异的原因

l 识别痕迹在销售中的应用

运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求

四、读懂客户痕迹，学会辨微识心

l 痕迹是客户识别的基础

案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况

l 痕迹背后的逻辑

l 寻找有效切入点：刺激理论五要素

l 运用“刺激原理”进行主动营销

l 运用“刺激原理”影响目标客户

l 运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度

第三讲：客户沟通技巧

一、沟通中的五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手势

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何认知你的客户？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

4、吸引对方的声音形象塑造