【课程背景】

企业的行政岗位通常以为企业的生产制造、销售、研发等中心工作而服务为主。从工作角度而言，行政管理岗位虽然不能为企业创造直接的经济价值，但是一旦离开了行政管理岗位，企业正常的工作秩序就会被打乱。行政管理岗位相当于连接整个企业管理体系的脉络，**上传下达实现企业这整体机制能够快速有序的运行，而且随着近年来，企业对于行政管理的要求越来越细化，这就对行政管理人员的职业素养提出了更高的要求。

《行政管理人员职业素养提升》课程一方面系统、全面的讲解行政管理人员的角色定位和职业素养提升的内容，另一方面还将结合大量的案例和实操，将枯燥的知识转换为通俗易懂的工作技能，从而帮助行政管理人员提升职业素养，进一步提高企业行政管理的效益和效率。

【课程收益】

l 了解行政管理对企业的意义和作用

l 明确行政人员的角色定位

l 掌握职业化的基本内涵

l 运用积极心态的面对工作

l 掌握职业素养提升的五个方面

【授课对象】行政管理人员

【课程时长】1天

【课程要求】

l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。

【课程大纲】

**单元：行政管理与职业素养  (本单元时长：0.5小时)

l 什么是管理？

l 行政管理就是组织秩序的管理

l 行政管理的主要业务模块

运营管理模块

程序管理模块

事务管理模块

服务管理模块

l 小组讨论：优秀的行政人员的特征有哪些？

l 行政管理人员的角色定位

第二单元：职业心态  (本单元时长：1小时)

l 案例研讨：人生职场三个圆圈圈的故事

l 三叶草模型与阳光心态塑造

焦虑的应对策略

失落的应对策略

厌倦对应用策略

l 你在为谁工作？

l 工作的源动力是什么？

l 从“工”到“匠”

第三单元：职业行为之做事有目标    (本单元时长：0.5小时)

l 案例研讨：先有工作还是先有目标？

l 小组讨论：是什么在影响目标实现？

l 工作目标达成的五个关键要素

目标、策略、计划、资源、执行

l 目标管理的SMART原则

第四单元：职业行为之事前有计划    (本单元时长：1小时)

l 计划VS变化

l 计划的核心五要素

l 小组讨论：时间要如何进行分配？

l 行政人员时间管理的原则和方法

l 行政人员的项目管理

l 项目管理工具：一页纸项目管理表

第五单元：职业行为之事后有结果    (本单元时长：0.5-1小时)

l 执行就是有结果的行动

l 案例研讨：九段秘书的启示

l 不做问题的搬运工

l 不置疑原有的方法和原则

l 案例研讨：问题分析与解决的基本方法

第六单元：职业行为之遇事有沟通    (本单元时长：1.5-2小时)

l 什么是沟通？

l 影响沟通效果的四个因素

立场是沟通的前提

信任是沟通的基础

情感是沟通的关键

情绪是沟通的保障

l 乔哈里窗与沟通内容选择

l 性格类型与沟通策略选择

PDP性格测评

指挥型性格的特点与沟通策略

情感型性格的特点与沟通策略

随和型性格的特点与沟通策略

精准型性格的特点与沟通策略

综合型性格的特点与沟通策略

l 向上沟通

向上沟通的基本原则

向上汇报工作的时间选择

向上汇报工作的方式选择

l 平行沟通

平行沟通的常见现象分析

小组讨论：为什么和同事沟通效果不佳？

团队成员的角色与沟通

沟通中的问与听

说别人想听的而不是自己想听（表达的FAB法）

l 职场必备的八个句型

第七单元：职业行为之心中有客户    (本单元时长：0.5小时)

l 你的客户是谁？

l 功夫在诗外的启示

l 案例研讨：服务到让客户绝望

l 客户满意与职业人的价值

l 案例研讨：对客户“说”的技巧

l 客户服务八大铁律