课程收益

《优秀物业经理实战特训》是物业管理专业的一门核心实战课。

该课程包含了物业管理各个阶段不同业务项目、业务环节应具备的基本知识和操作技能，掌握这些物业管理业务的基本知识和操作技能，是物业管理专业岗位必备的基本理论素质和专业业务素质的**基本要求，是从事物业管理工作的先决条件。

**该课程的学习，能够对物业管理有一个轮廓性地了解，能够对物业管理的管理服务范围和基本业务项目有一个概括地认识和把握，能够促进专业知识和业务技能水平的提高。

授课对象

物业公司综合管理人员、项目经理及其他相关人员

课程内容

**章 物业管理的几个概念

1、服务对象是谁？

1.1面向个人？

1.2面向组织？

2、服务理念是什么？

2.1服务是商品输出？

2.2服务是标准建立？

3、服务的价值体现

3.1什么是服务价值？

3.2什么是服务文化？

第二章 物业管理的本质

1、服务与被服务双方的信任问题

1.1短期效益和长期效益

1.2一个重要公式

2、物业管理这门生意的特点

2.1口碑的重要性

2.2几个能力

2.3客户关系维护

第三章 关于领导力的问题

1、人管人的工作方式

1.1机械安排与被委托接受

1.2任务结果的不确定

1.3被动式的责任承担

2、提倡自愿工作

2.1同理心的运用

2.2标准与计划的运用

2.2.1真实需求的提取

2.2.2整合环境营造“愿力”

第四章 物业管理实战特训（沙盘演练）

1、项目模拟情况介绍

1.1出场人员

1.2项目介绍

2、项目出入口管控（案例）

2.1案例分析——找问题

2.2讨论出入口管控方法

3、项目物业费测算（案例）

3.1测算占地面积

3.2测算绿化面积

3.3测算人员编制与费用

3.4测算能耗与其他支出

3.5测算实际管理费单价

3.6制定管理费调价计划

3.7物业亏损以及物业与地产的关系处理常见误区

4、项目现场巡查（案例）

4.1项目日常巡查有哪些内容

4.2巡查的方法有哪些

5、项目装修管理（案例）

5.1装修手续如何办理

5.2装修管理要注意哪些问题

5.3一般有哪些违章装修，如何处理

6、项目投诉管理（案例）

6.1投诉出现的原因有哪些

6.2投诉如何应对

6.3如何理解与客户的冲突矛盾

6.4投诉业主的三个心理

6.5客户投诉处理宗旨

6.6客户满意——卡诺分析法

7、员工关系管理（案例）

7.1如何与员工面谈

7.2针对前台等长期与客户直接面对的岗位平常该做哪些工作

7.3如何培养优秀的员工

8、项目停水停电管理（案例）

8.1停水、停电你该采取哪些应急措施

9、前期介入管理（案例）

9.1一般前期审图工作包含哪些模块

9.2一般前期规划设计物业须关注哪些问题

9.3讨论本公司案场的问题点并提出整改方案

10、项目合同管理（案例）

10.1合同签订时须注意的事项

11、项目仓库管理（案例）

11.1学习鱼刺图

11.2用人、机、物、法、环、检模块梳理出仓库可能存在的问题

12、项目消防管理（案例）

12.1紧急情况下的消防事件应对

12.2讨论——编制消防应急流程图，明确分工与职责

13、项目环境卫生管理（案例）

13.1环境问题如何解决

13.2环境管理工作有哪些内容

13.3如何安排环境管理工作

13.4消杀工作如何安排，要注意哪些问题

14、项目设备设施管理（案例）

14.1项目一般有哪些设备设施

14.2设备设施管控一般要注意些什么

14.3项目经理如何提升设备设施管控能力

15、项目安全管理（案例）

15.1项目的盗窃途径一般有哪些

15.2项目一般采取哪些防盗措施，如何改进

15.3万科DS安全管理模式介绍

第五章 物业管理特训小结

1、物业管理的基本要求

2、物业项目管理全流程介绍

3、解析龙湖成功的管理规律

3.1木桶原理

3.2 1X4模型