课程收益

**了解业主的客观心态，对业主满意度的形成和结果进行逻辑思考和解码，从中发现其潜在规律并制定满意度实施计划，用积极的思想、方法引导全体员工投入到提高满意度的“工程”中去，才能逐步打造较高而稳定的满意度。

了解服务的重要性，分析服务的不满意原因；

掌握服务过程中的客户心理，了解解决客户问题的方法和路径；

熟悉物业管理客户服务的内容及实操技巧

授课对象

物业公司项目经理及相关管理人员

课程内容

**部分 满意与满意度概述

1、什么是业主满意

业主满意的要素

2、什么是业主满意度

业主满意度的特性

需求层次理论

3、业主满意与满意度的区别

关于满意度的逆向思维

第二部分 满意度提升思路

一、锻炼系统化思维方式

1、 什么是思维方式

思维方式是看待事物的角度、方式和方法，它对人们的言行起决定性作用

2、 思维方式的各类

发散思维

水平思维

收敛思维

系统思维

3、为什么要锻炼系统化思维

案例：

4、如何锻炼系统化思维

学习框架思维

二、碎片化思维的陷阱

1、 什么是碎片化

是指完整的东西破成诸多零块

2、 碎片化思维带来了什么

碎片化思维的分析

碎片化思维的结论

3、 如何避免碎片化思维

意识到碎片化的危害

明确目标并围绕目标开展活动

需要法治避免人治

不要轻易中断下属的工作

重建系统化思维

三、杜绝“两张皮”现象

1、 “两张皮”现象是什么

2、 为什么会有“两张皮”现象

制度不完善或与实际脱离

监督机制缺失或疏于落实

管理责任边界不清晰

领导只提要求自己做不到

3、 如何避免两张皮现象

树立正确的态度，做出表率

管理制度精简，有效执行

合理的工具配合，保证结果

四、直观事物本质

事物本质是什么

直观事物本质的重要性

如何提升直观事物本质的能力

第三部分 满意度提升策略

一、统一价值观

1、 什么是价值观

价值观是人对事物价值**根本的看法

2、培养统一的价值观

团队价值观的一致性

案例：

3、统一价值观**有效的方式

决策分析

4、团队领头人的价值观

领头人的行为是团队的镜子

5、价值观之路

正确的观念、积极的态度、专业的技能、持续的行动、客户满意、业务增长、收入增长、个人价值实现

二、标准流程化

1、关于流程的一些概念

什么是流程

业务流程

业务流程图

流程的组成要素与特点

2、关于制度的一些内容

一般制度文件的内容

制度文件与流程的关系

3、流程绘制的基本规范

4、流程示例

三、夯实基础业务

1、客户服务的要点

客户分级管理

客户诉求管理

客户满意的6个感受

客户满意的9大要素

现场巡查方法

卡诺原理

2、 安全服务的要点

万科物业的DS模式

突发事件处理

3、 工程服务要点

水、电、气管理

电梯的管理

空调的管理

突发事件的处理

4、 环境服务的要点

四害特点与消杀管理

万科物业保洁“SOP”

绿化管理

四、提升客户触点服务

万科物业20个触点检查标准

碧桂园30条飞行检查标准

五、投诉处理策略

1、 为什么会产生投诉

为什么要处理投诉

投诉心态分析

2、 投诉处理策略与注意事项

投诉的一般现象

处理投诉的态度

投诉处理八原则

解决投诉的机制

解决投诉的套路

减少投诉的策略

万科物业的“五步一法”

3、 如何利用投诉

如何方便客户投诉

重建客户信任

案例

从投诉中学习

4、投诉管理的他山之石

六、丰富社区活动

七、IT化运营管理

八、员工内动力提升

九、及时奖惩的重要性

惰性管理的重要性

如何做到及时奖惩

及时奖惩的方式

第四部分 满意度调查指标分析

1、满意度指标设计原则

2、满意度指标设计维度

3、满意度指标设计方法

第五部分 满意度调查案例讲解

1、满意度调查案例讲解