课程收益

物业企业之间的竞争，归根结底是比较谁能够更好的满足客户需求，而满足客户需求的基础就是物业企业能够为客户提供良好的产品（高品质的物业服务）。因此，品质就是市场，品质就是效益，品质也是一个物业企业的生命。

本次培训

掌握物业管理企业的品质体系标准建设；

了解和熟悉ISO9001/ISO14001/OHSAS18001管理体系知识；

熟悉物业公司品质控制体系、检查体系的运用；

目前，物业公司创新的品控技术和手段。

授课对象

物业公司品质管理、业务管理人员、项目经理、工程、客服、安保经理及相关管理人员

课程内容

**部分 品质管理概述

1、品质的定义

何谓品质

何谓标准

品质与标准的区别

现场品质不良对企业的影响

影响品质的因素—5M1E

品质管控的成本

品质的六个指标

八项目品质管理原则

五不放过原则

品质发展的趋势

服务行业对品质有哪些要求

2、物业品质管理

目前物业服务中存在的问题

物业公司做好品质管理的目的和意义

物业品质管理内容分享：图片内容——反馈的物业服务品质

第二部分 物业公司品质体系与标准建设

**章 ISO9001质量体系介绍

1、ISO9000基础知识

ISO简介

ISO9000及其由来、ISO9000族的组成

ISO9000族的特点

ISO9000的实施意义

2、ISO9001的主要内容

7项目原则

PDCA循环

PDCA八个步骤

ISO9001的作用

对ISO9001的误解

实施ISO9001是不是就为了认证

实施ISO9001对工作有所帮助吗

   实施ISO9001后，原来简单工作变复杂了

分享：生活中的ISO9001

3、ISO9001在物业公司的推行

质量体系、制度文件的建立

体系的试运行

内审、管理评审

文件修订

外部审核

第二章 物业公司常用管理工具的介绍

1、ISO14001介绍

2、OHSAS18001介绍

3、“5S”、“7S”介绍

第三章 物业公司品质体系标准搭建

1、文件层级与范围

质量手册

程序文件

文件类别：

综合类、前期类、客服类、安全类、环境类、工程类、经营类、合同类

作业指导书与表格

2、品质体系文件编制要求

结合公司实际情况、业务流程编制

符合法律法规、行业规范的要求

参考行业标杆公司的成型文件

注重系统性、协调性、唯一性、适用性

先编制程序文件再展开指导文件

3、品质体系落地推广

推广落地方法

推广计划

第四章 品质管控标准流程化建设

1、关于流程的一些概念

什么是流程

业务流程

业务流程图

流程的组成要素与特点

2、关于制度的一些内容

一般制度文件的内容

制度文件与流程的关系

3、流程绘制的基本规范

4、流程示例

第三部分 如何做好品质检查

**章 物业品质检查模式

1、品质检查模式

内部监督

外部监督

2、品质检查的类别

业务巡查

业务诊断

专项检查（专业部门、专业模块）

品质监督

突击/临时检查

内部审核（管理评审）

模拟检查

创优检查

第二章 物业品质检查方法

1、检查方式的种类

现场质量检查

记录资料检查

体验感受检查（不通知被检方）

发放调查问卷

电话访问客户

第三方满意度调查

2、品质检查的重点

客户服务

工程设备管理

安全消防管理

环境管理

3、品质检查的检验方法

服务人员检验方法

现场服务环境检验方法

客户服务流程检验方法

工程服务检验方法

安全消防管理经验方法

保洁服务检验方法

4、品质检查的注意事项

检查人员自身素质要求，对品质标准、公司制度文件熟练掌握

提前做好准备（明确检查内容，提炼检查要点、检查方式）

检查过程，以自己为主，不能被对方主动

检查方法：顺向检查、逆向检查、交叉检查、关联性资料核对、现场检查与询问相结合等

检查过程亦是培训过程，检查和帮扶相结合

检查结果的运用——评比、奖惩、绩效

第四部分 行业标杆品质标准

1、碧桂园的30条飞行检查标准

2、万科物业的20个触点检查标准