投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。

掌握客户投诉类型及相应处理技巧 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧 运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

一、投诉是我们的机遇

1、投诉是什么？

1）机遇与契机

2）信息源

2、让不满成为舒适

1）客户的舒适

2）我们的舒适

头脑风暴：我们的舒适在哪里？

二、客户投诉行为及心理分析

1、当下客户投诉现状的5种情况

2、产生投诉原因——四个差距

1）理解

2）行为

3）感受

4）销售

分析：客户投诉的原因分类

3、造成投诉的十大行为分析

1）只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气

2）把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级

3）做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗

4）完全没反应——客户认为你漠不关心

5）粗鲁无礼——客户认为你毫无素质

6）逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心

7）非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他

8）质问顾客——直接激发矛盾

9）语言地雷——直接引爆客户情绪

10）忽视客户的情感需求——客户**终也不会满意

案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析

4、投诉冰山理论

三、抱怨投诉处理技巧

1、影响处理客户投诉效果的三大因素：

1）处理时的沟通语言

互动：语言的表情

2）处理的方式及技巧

3）处理时态度、情绪、信心

讨论：微笑的作用与反作用

2、投诉处理的四大原则：

1）主动承担

2）立即响应

3）持续反馈

4）超越期望

3、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1）耐心倾听，建立信任

三位一体的倾听

倾听七宗罪                        

2）表示同情理解或真情致歉

同理心的三个层级

3）分析原因，把握状况

5W2H                          

4）提出公平化解方案

5）获得认同立即执行                  

6）跟进实施

4、产生好印象的措辞

1）安抚语

2）感谢语

3）道歉语

4）拜托语

5）产生共鸣

5、处理投诉过程中的6个禁忌

1）缺少专业知识

2）怠慢客户

3）缺乏耐心，急于打发客户

4）允诺客户自己做不到的事

5）急于开脱责任

6）敷衍的禁忌语

实操演练：典型案例的一般处理方案

四、客户分类识别

1、客户类型分析

1）客户分类

2）客户特点分析

3）客户应对技巧

4）四型人格特征与行为

针对不同人格特质的沟通策略