课程简介：

“客户导向”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。 本课程将围绕如何认识客户关系与客户价值，并进行有效管理这个关键点，使学员建立起积极主动的服务客户理念，提高服务客户的意识，并以客户需求为导向开展业务以及做好服务工作，真正使服务客户的理念深入内心并贯穿工作始终。

课程特点：

ž 以客户为中心的服务理念运用在工作实践中；

ž 了解客户与企业的关系，树立正确的服务心态、深刻认识客户服务。

ž 以服务促进销售，创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

课程大纲：

**单元 服务核心-重新定义客户

ž 谁是企业真正的老板？

ž 企业竞争的四个领域

ž 服务成为竞争终极武器

ž 讨论：什么是跑在顾客之前的服务？

ž 活动：“用户画像”工具对我们的客户进行准确描述

第二单元 以服务来促进销售业绩

ž 服务工作面临的挑战

ž 企业与客户的关系

ž 客户全面体验是“融入度”

ž 能否管理客户的期望值

ž 四种客户服务类型

ž 如何管理客户期望值

第三单元 服务意识与服务技能

ž “顾客满意度” 经营理念

ž 九项营销服务核心技能

ž 七项服务准则

ž 危机公关

ž 有效处理投诉对企业的好处

ž 如何有效处理客户投诉

第四单元 建立服务团队组织

ž 忠诚及贡献度标志

ž 主动提升客户的满意度

ž 建立责任人/部门意识

ž 组建关注客户的服务团队