【课程背景】：

身经百战、经验丰富的职业经理人在经过企业5至10年后人生和事业都面临转折点和新起点，企业的员工如何调整心态，正确的了解和认识自己服务的企业，了解自己的岗位职责，增加对企业和事业的认同度，树立正确的职业道德观和职业人士的基本行为修养，对公司的企业文化建设和企业高绩效团队的建立，以及达成公司与团队、团队与个人的目标都有着重要的作用。学员透过本课程，可以充分利用人性心理的掌握，促进组织目标的实现，维持组织的生存和发展。

【课程目标】：

1、激发管理者的自我改变意愿

2、提升团队的正能量

3、明确高效能团队的特质

4、学习建设高效能团队的核心技巧

5、了解团队成员的性格特征

6、学习如何根据团队成员特征发展团队优势

7、管理团队中的相互尊重和协作

【课程形式】：

采用“培训 体验 顾问 教练”的互动式分享，结合游戏体验、场景分析、分组讨论、工具讲解。

【课程大纲】：

**单元：提升团队凝聚力--心态积极、高度敬业

1、 管理者新思考水平

Ø 讨论：优秀管理者首先要改变什么？

Ø 管理者修炼3Q与塑造影响力

Ø 由内而外全面造就自己与他人

Ø 定义管理者组织角色的功能（承上，启下，平行间）

2、管理者的应具备的心态

Ø 正面积极：面对挫折，绝不抱怨，迎接挑战

Ø 主动负责：不要表面上负责，要对团队结果负责

Ø 评价真正负责任的标准：有利于组织的终极目标的实现

Ø 提升团队正能量

第二单元：提升团队凝聚力—转换思维

Ø 忽视结果/关注结果的团队表现

Ø 转换思维：关注部门与公司的目标

Ø 克服个人、团队发展的局限性

Ø 讨论：四星座的思维模式

Ø 《西游记》团队角色分析

第三单元：提升团队凝聚力--做个高情商的沟通达人

Ø 名人如何看待沟通

Ø 沟通的基本定义

Ø 沟通与交流之间的差异

Ø 冲突产生的类别

Ø 我们的行为模式

Ø 冲突的协商区域

Ø 视频分析：冲突结果的好与坏

Ø 冲突解决五步法

n 尊重不同

n 确认问题

n 剖析冲突

n 提出解决方案

n 达成一致

第四单元：提升团队凝聚力—处理投诉，抱怨

1、他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

Ø 服务管理者如何关注与管理客户抱怨

Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

Ø 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

Ø 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

Ø 研讨练习：处理不满、抱怨过程中的应答

2、自我压力调节与情绪管理

Ø 情绪象限归类

Ø 压力与情绪的应对方法

Ø ABC理论：对事件的看法决定行为和结果

第五单元：提升团队凝聚力—共担责任

Ø 逃避责任/共担责任的团队表现

Ø 承担责任的人不仅仅是领导者

Ø 共担责任的方法

Ø 团队协作的有效练习

Ø 个人的行动计划