课程背景：

国务院办公厅《关于加强公立医院绩效考核工作的意见》中，明确将患者满意度评价作为重点考核的四个指标之一，同时杜绝纠纷一直是卫生部领导和医务人员的共同心愿，更是全国人民的美好愿望，据有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅在3％ 左右，90%多的纠纷都是服务问题，而在这90%多的纠纷中，绝大多数又是医患沟通障碍所致。医患沟通障碍就是引起医患纠纷的罪魁祸首。

课程收益：

1、充分理解什么是以患者为中心的医疗服务

2、提升医务人员的职业素养

3、认识医疗服务中医患沟通的关键因素

4、学会医患沟通的技巧，**构建建立信任

5、获得医患沟通实用工具

课程特点：本课程是以国家医患体验研究中心**新的患者体验模型为理论基础、结合医疗服务流程和主要环节而设计的课程（国作登字32-2020-A-0892372）；具有高度的科学性、实用性和高效性。患者诊疗服务过程中重要的环节都有科学而实用的操作工具，对帮助医务人员提升沟通能力、和谐医患关系和改善患者体验产生立竿见影的效果。

课程对象：医疗从业人员

课程方法：行动式学习的教学方式（知识精讲 案例点评 实用工具）带动学员参与学习。

课程时间：6小时内训课

课程对象：医生、护士、医技、窗口等医疗从业人员

课程实践：中南大学湘雅医院、成都第五人民医院、长春中医大学附属医院、上海浦滨儿童医院、皖北煤电集团总院、成都新华医院等数十家医院采购。

课程内容

**模块： 医疗服务”心“观念

**讲：什么是以患者为中心的医疗服务

第二讲：医疗服务两重性

第三讲：患者体验的环节和关键时刻

视频分享：医学是有温度的科学

第二模块：医务人员的职业素养

**讲：医务人员的职业形象

1. 首映效应

2. 职业形象

3. 形象管理

4. 视线交流

5. 共情表情

工具：形象管理质控标准

第二讲：医务人员的职业行为

1、站姿

2、走姿

3、蹲姿

4、点头礼

5、引领礼

6、端治疗盘

7、持病历夹(含打开、书写、递接等）

8、电梯礼仪

视频案例：“**美的蹲姿”

第三讲：医务人员的语言表达

练习:服务语言情境运用

第四讲：医务人员的人文素养

一、肢体关怀

1.关照患者的场景

2.缓解患者痛苦的场景

3.方便患者的场景

实操：肢体关怀---“握手五时刻”

二、话疗四语

1.赞美语

2.鼓励语

3.温暖语

4.幽默语

三、建立同理心、

1、辨识同理心的技巧

2、表达同理心的方法

案例分享：儿科问诊

第三模块：基于人文关怀下的医患沟通四部曲

一、**步：建立良好的印象

1.-留下良好的**印象

（个人衣着、微笑、问候、语调，语音、手势，握手、姿势，肢体语言、适当的触摸）

2、形象的准备

3、患者信息的准备----展现认真和专业的态度

3.主动的问候---我的眼里有你

4.自我介绍---拉近与患者的距离

二、第二步:达关心和尊重

1.表达重视---把你的事当回事，并请你参与

2.表达理解---在你的世界里你是对的，相信你

3.表达关心---我感同身受你的处境，想主动帮助你

4.保护隐私---我能感受你的感受，你是安全的

三、第三步:创造知情患者

1.告知的艺术

2.五个知道

3.五个明白

四、第四步:多做一点点

1. 多一点语言关怀

2. 多一点肢体关怀

3. 多一点主动帮助

实操：入院接待、病房查房、门诊问诊沟通情景剧本