一、项目背景

随着人民经济水平、生活水平的不断提高，患者对于医疗服务的需求逐渐多元化、细致化、高端化。同时，由于移动互联网的飞速发展，患者的就医体验也更容易在多种媒体上得到传播，尤其在当今医患关系有待改善的现状下，患者就医体验对于医患和谐也是重要影响因素之一。

如何打造与之相适应的医院优质服务体系，医院建立起自己的内训师队伍是其中一个重要环接。医疗行业的内训师的作用在于既能结合医院实际，也可以将培训随时落实到工作当中去，有力于医疗行业服务文化和政策理念的执行，同时又可以节省医疗行业的培训成本，实践证明：有自己的服务内训师的医院更容易推行服务建设。结合多年来为医院做培训的实践经验，我们认为内训师对于医院的发展有如下几方面的作用：

1．认同医院文化，能够短期内将培训转化为实际效果。

外部讲师固然有自身的优势，但不足之处是无法真实的掌握医院内部具体实际情况，也无法经常为医院做培训和辅导。

2、医院内训师的优势是熟悉医院情况，并认同医院文化，可以有的放矢，尤其是更能够督促落实，将培训转化为实际效果。

内训师尽管欠缺培训技巧和相关课程知识，但只要经过专业、系统的训练，就能够发挥其重大的作用。还有医院内训师并非只是讲课，其更多的职能是现场辅导、现场检查、现场改进，这是外部培训无法替代的，但这恰恰是服务长期保持稳步提升关键所在。

二、 课程内容介绍

课程整体内容分为二个部分共四天

**部分：培训技巧训练即培训培训师课程，

这一部分历时2天，主要是培养内训师的基本素质和能力，包括了解成人学习的特点、现代培训核心技术、掌握培训师的核心培训技巧.本课程帮助学员建立身为培训讲师正确的心态，不断提升作为培训讲师的各种修为，在2天的学习中，不断采用看—学—做—评—再做五步循环法，强化学员的技能，加深印象，固化习惯，在**短的时间内收获**大的收益，帮助内训师将自身的知识体系转化为可传承的经验分享，为医院企业的人才建设和知识传递做出贡献.

一、课程模型：

课程大纲

一、精湛的课程开发从建逻辑模型开始

结论：课程搭建的逻辑重要性

模型：ADDIE模型金字塔模型

二、建逻辑管理学原理

1. 故事导入：金字塔原理

2. 故事导入：电梯时间

三、逻辑结构设计三个作用

游戏互动：成人培训的特点引出课程设计中结构设计三个作用

1. 逻辑清楚

2. 善于表达

3. 内容便于理解

四、具体流程和方法

1. 结构设计依据6W2H

表单工具：6W2H表

2. 结构设计模型——金字塔模型

案例：曾经制作《基本法》结构案例

3. 构建金字塔模型两大方法

1）自上而下法

模型：自上而下构建金子塔模型

案例：答非所问的例子（学习本章节之后 修改案例 制作金字塔结构）

a画出主题方框

b设想主要疑问

c写序言：背景-冲突-疑问-回答

d与受众进行疑问/回答式对话

e对受众的新疑问，重复进行疑问/回答式对话

现场绘图：按流程一步一步用自上而下法绘制金字塔结构图

2）自下而上法

案例分析：混乱工作思路总结

步骤1：列出所有要点

现场练习：从案例中列举所有要点

步骤2：找出逻辑关系（因果关系）

现场练习：从案例中找出逻辑关系，绘图

步骤3：得出结论

**后修改案例：混乱工作思路变为结论清晰案例

五、三个工具

1. 背景调查表

2. 内容调查表

3. 选择课程结构模型

第二部分模块课复制和训练

《关注患者体验的医疗服务、做有温度的医疗人》是我们经过4年精心研发的**版权认证的课程，是国内**部关于医疗行业服务规范化版权复制教学课程（国作登字32-2020-A-0892372）。本课程的设计结合医疗服务的特点，充分体现了文明、科学、人道和严谨的医疗行业特征，既符合医疗操作规范，又体现人文关爱，对塑造新时代白衣天使形象能起到了极大的促进作用。这一部分历时2天。

、课程大纲

**模块： 医疗服务”心“观念

**讲：患者体验“新趋势”

问题：近年民众对于医疗业的服务期待有什么变化？难点在哪里？

1、国家政策

2、行业发展

3、患者需求

第二讲：医疗服务与患者体验

导入:患者就医体验模型

1.患者体验的定义

2.医疗行为过程环节

3.患者体验的类别

4.医疗服务的两重性

案例分享：张金哲院士的新闻报道

视频分享：医学是有温度的科学

工具1：国家医患体验中心患者体验模型

工具2：患者医务服务的十三个环节图

第二模块：改善患者体验的基本技能

**讲：患者体验之医务人员的视觉体验

1.“首因效应-良好印象-产生信赖‘’

2.医务人员的形象标准

3.医务人员形象管理

4.医务人员工作环境的5S管理

案例图片：哪些护士看上去更专业

工具：形象管理质控标准、形象管理工具包

第二讲：患者体验之医务人员的行为体验（行动）

1、医护人员的站姿

2、医护人员的行走姿态

3、医护人员的蹲姿

4、点头礼

5、引领礼

6、端治疗盘

7、持病历夹(含打开、书写、递接等）

8、医院电梯礼仪

视频案例：“**美的蹲姿”

行为体验工具：标准行为图

实操演练： 老师实际指导 分小组互动练习

第三讲：患者体验之医务人员的行为体验（语言）

1. 门诊各窗口规范服务用语

2. 医生查房规范服务用语

3. 医务输液服务用语规范

4. 注射服务用语规范

5. 治疗服务用语规范

6. 手术服务用语规范

案例1:“无辜”被投诉的口腔科医生

案例2：输液核对“无辜”被骂你脑子进水了吧

练习:服务语言情境运用

称呼规范工具:开口三件事

第四讲：患者体验之医务人员的情感体验

一、看得见的关心——肢体关怀

1.关照患者的肢体行为

2.缓解患者痛苦的肢体行为

3.方便患者的肢体行为

二、听得见的温暖——关怀四语

1. 会说赞美语

2. 善说鼓励语

3. 多说温暖语

4. 巧说幽默语

5. 护患沟通中的忌语

三、感受到的用心——表达重视

1.记住姓名

2.记住病情

3.我们都记得

案例分享1：”肝胆外科之父“---吴孟超

案例分享2：儿科问诊

案例分享3：巧劝打针

工具1---和谐医患关系的情感账户

工具 2---体现人文关怀四语50句（医务）

第三模块：基于人文关怀下的护患沟通四部曲

一、**步：建立良好的印象

1.职业的形象----留下良好的视觉印象

2.患者信息的准备----展现认真和专业的态度

3.主动的问候---我的眼里有你

4.自我介绍---拉近与患者的距离

二、第二步:达关心和尊重

1.表达重视---把你的事当回事，并请你参与

2.表达理解---在你的世界里你是对的，相信你

3.表达关心---我感同身受你的处境，想主动帮助你

4.保护隐私---我能感受你的感受，你是安全的

三、第三步:创造知情患者

1.告知的艺术

2.五个知道

3.五个明白

四、第四步:多做一点点

1. 多一点语言关怀

2. 多一点肢体关怀

3. 多一点主动帮助

工具1：入院接待沟通情景剧本

工具3：晨间交接沟通情景剧本

实操1.关注患者体验的入院接待

实操2.关注患者体验的晨间交接

三、项目产出的成果

成果1：标准课件包-医生、医务、窗口产出3门培训服务课件，标准为V3.0版本标准课件包，含：

标准1：《课程定位表》课程背景分析、学员对象分析、教学目标制定

标准2：《课程结构图》-符合学习者信息吸收的课程结构、主要经验点的提炼

标准3：《PPT演示文稿》-基于组织经验的实用内容及备注页的教学流程、教学策略

标准4：《培训师手册》-课件包使用指南、教学进度计划、教学准备、教学流程及要点、参考话术、教学工具箱（素材、道具）、参考资料、常见问题的应对与解决等

成果2：合格培训师-每个项目可产出24名合格的内部兼职培训师，评价标准包括：

标准1：对开发成果的完整陈述                      

- 清晰陈述课程背景与学员对象                        

- 清晰陈述教学目标                                          

- 清晰陈述课程结构、

- 展示PPT整体框架

- 说出每一页PPT的教学方式              

- 总结课程成果对公司的价值

标准2：对课程内容的演绎

- 状态调整，包括紧张的缓解、开场的导入

- 生动表达，包括表达逻辑性、表达感染力

- 仪态运用，包括形象的展现、肢体的运用、声音的转换、表情的演绎

- 现场掌控，包括工具的使用、氛围的营造、异常的处理、结尾的设计