课程背景：

1、2019年01月30日《国务院办公厅三级公立医院绩效考核工作的意见》患者体验和满意度列入政府对医疗机构考核的高权重核心指标。

2、《“健康中国2030”规划纲要》关于“提供优质高效的医疗服务”内容中，明确提出要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。

3、医院窗口服务是医院社会服务能力的重要指标之一,具有接触患者时间**早，患者集中而且流量大的特点，是影响患者就医体验的重要环节。

课程收益：

1、掌握窗口服务中患者体验的关键因素

2、掌握既符合医疗操作规范，又体现人文关爱的窗口服务规范

3、获得窗口服务规范的实用工具

课程特点：本课程是以国家患者体验研究中心**新的患者门诊就医体验模型为理论基础、结合门诊窗口服务流程和主要环节而设计的国家版权课程,具有高度的科学性、实用性和高效性，窗口服务的每个环节都有科学而实用的操作工具，帮助医院提升和改善患者体验，产生立竿见影的效果。

课程对象：导诊、挂号、收费、医助、药房、医保、医生门诊、医技等科室

课程方法：行动式学习的教学方式（知识精讲 案例点评 实用工具）带动学员参与学习

课程时间：3-6小时内训课

课程实践：中南大学湘雅医院、成都第五人民医院、长春中医大学附属医院、上海浦滨儿童医院、皖北煤电集团总院、成都新华医院等数十家医院采购。

方案设计者：王丽霞  曾担任知名三级医院门（急）诊部主任、中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会委员

培训大纲

**模块： 医疗服务”心“观念

**讲：患者体验“新趋势”

问题：近年民众对于医疗业的服务期待有什么变化？难点在哪里？

1、国家政策

2、行业发展

3、患者需求

第二讲：医疗服务与患者体验

导入:门诊窗口患者就医体验模型

1.患者体验的定义

2.医疗行为过程环节

3.患者体验的类别

4.医疗服务的两重性

视频分享：医学是有温度的科学

第二模块：改善患者体验的基本技能

**讲：视觉体验

1.首映效应

2.形象标准

3.形象管理

4. 5S管理

工具：形象管理质控标准、形象管理工具包

第二讲：行为体验

1.窗口人员的站姿

2.窗口人员的行走姿态

3.窗口人员的蹲姿

4.注视礼、点头礼、引领礼、助臂礼

5.指引、指点、指示展示的标准手势

6.递物、接物的标准手势

7.电梯礼仪

8.手势禁忌

行为体验工具：窗口人员标准行为图

实操演练： 老师实际指导 分小组互动练习

第三讲：语言体验

一、语言的文化基础

1. 言为心声

2. 音由心起

3. 境由心造

二、如沐春风的服务语言

1.开口三法则

2.敬而不失的语言习惯

3.问候语、迎送语、致谢语、询证语、应答语、道歉语

案例:“无辜”被投诉的口腔科医生

练习1:服务用语“接龙”

练习2:服务语言情境运用

称呼规范工具:开口三件事

第四讲：情感体验

一、看得见的关心——肢体关怀

1.关照患者的肢体行为

2.缓解患者痛苦的肢体行为

3.方便患者的肢体行为

二、听得见的温暖——关怀四语

1. 会说赞美语

2. 善说鼓励语

3. 多说温暖语

4. 巧说幽默语

5. 沟通中的忌语

案例分享1：儿科急诊导诊

案例分享2：输液核对“无辜”被骂你脑子进水了吧

案例分享3：李阿姨来看李教授的门诊，可是没号了

第三模块：门诊窗口患者体验改善实操

一、根据调研结果：下列环节可以作哪些改善？

 案例实操1：门诊放射人员沟通情境模拟

案例实操2：药房取药沟通情境模拟

工具1---和谐医患关系的情感账户

工具2---体现人文关怀四语50句

二、讨论：根据贵院的实际情况，本院门诊哪些环节的患者体验可以改善？