一、培训收益

1、掌握质量管理的原理、原则

2、运用以上原理、原则去解决实际问题

二、培训对象

班组长（含）以上管理、技术人员

三、培训时间

2天/12小时

四、培训方式

讲解 互动 分组练习

五、培训大纲

**部分        质量与质量管理概念及思考方法

（一）、质量管理对企业生存发展的重大深远影响

1、丰田公司刹车门事件

2、三星电池爆炸事件

3、长春长生生物制药疫苗事件

4、质量公式99＋1=0

以美质量管理协会2000年对全美医院系统医疗质量为例说明

5、某市政府召开质量工作会议说明

6、中 共 中 央国务院关于开展质量提升行动的指导意见说明

7、第二届上海世界质量大会共同宣言说明

（二）、质量的定义与内涵

1、质量三要素

1.1、产品质量

1.2、过程质量

1.3、社会质量

1.1.1、对产品质量的深刻理解

误区1：产品只要符合公司质量标准就行

1.1.1.1、对内部顾客的深刻理解

误区2：我自己该做的工作按时完成啦就好啦

《为顾客服务运用表工具1》的讲解、案例分析与练习

1.1.1.2、各部门主管在深入了解与熟悉内外顾客要求上有什么好的思路？

谈谈如何做“钻到铁扇公主肚子里的孙悟空”？

《内外顾客经常性投诉改进检查表工具2》的讲解与运用

1.2.1、对过程质量的深刻理解

1.2.1.1、没有稳定的过程质量怎么可能有稳定的结果质量

1.2.1.2、先改进过程后改善结果

误区3：各级管理人员都认为只关注结果不需关注过程

1.2.1.3、改进过程主要是改进方法，更重要的是改进标准及改进行为

1.2.1.4、领导日常工作重点到底是什么？

《属下工作过程质量观察与分析改善表工具3》的讲解与运用

1.2.1.5、谈谈红绿灯原理、跳水原理、5 5 5原理

1.1.3、社会质量

大众汽车尾汽排放检测数据做假案例讲解

2、产品质量的四要素

2.1、策划质量

2.2、设计质量

2.3、制造质量

2.4、售后服务质量

对以上四个方面的讲解与理解

误区4：产品是制造出来的，也是检验出来的，所以说产品质量出问题，主要是制造和品质部门的责任,与我们工艺设计部门无关

2.5、产品是策划设计出来的，然后才是制造出来的，而不是检验出来的。这句话如何理解？？？

2.6、现在国内不规范质量产品设计与工艺设计存在的主要问题及分析

2.7、岗位工作质量、过程质量、产品质量、经营质量、社会质量之间的关系

3、质量、数量、成本、效率、效益、风险之间的关系

3.1、质量与数量的关系的深刻理解

3.2、21世纪的今天，有一定规模，规范企业品质部的核心职责到底是什么???

误区5：企业中的品质部只不过就是检验部门

3.3、品质部与其他部门的关系如何理解？？?

4、质量管理的定义与内涵

4.1、质量管理的定义讲解及如何理解

4.1.1、一个公司、一个部门、一个车间、一个班组质量管理**责任人到底是谁？？?

4.2、质量管理的四个组成部分讲解及如何理解

4.2.1、质量策划

4.2.2、质量控制

4.2.3、质量保证

4.2.4、质量改进

误区6：在企业中一讲到质量管理、质量控制，就是品质部门的事情,品质部对公司的质量管理、质量控制要承担主要责任

4.3、质量管理发展历史讲解

4.4、质量管理的发展轨迹

5、全面质量管理的定义讲解及如何理解

6、四个问题的提出

7、21世纪企业质量管理已远远不是我们以前所理解的质量管理而是——全面质量管理（全面质量经营管理）

误区7：质量管理就是将产品质量搞好，对企业的业务没什么影响

8、目前一般企业的质量管理现状

9、企业抓质量管理的思路的重大改变

第二部分     质量管理原则及有效运用

一、质量管理七项原则对企业的深远意义及重大作用

二、质量管理七项原则内涵的祥细阐述及在实际工作中如何有效地运用

1、以顾客为关注焦点

1．1、人的一生对人的关注有一定的次序

1．2、在企业经营及实际工作中为什么要换位思考，以顾客为关注焦点，而不是以企业自身或员工自我为关注焦点

1．3、在实际工作中有效运用好此原则对企业、个人成长和发展有什么重大意义

1．4、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

真正站在内外顾客角度上，换位思考，结合企业自身资源条件，合理地去满足内外顾客要求

方法

对现有外部顾客进行合理分类方法的正确使用

每月公司业绩检讨会议：

外部顾客投诉处理跟进实施

外部顾客对产品、过程改进建议分析与落实情况

关键、重要类客户订单趋势分析与检讨

外部顾客特别是关键、重要类客户潜在期望、希望的识别、分析与满足的检讨与改善

以部门为单位的内部顾客服务效果的检讨与改善

效果：直达业绩核心,公司整体业绩显著改善

2、领导的作用

2．1、什么是领导

2．2、一个合格领导要具备的基本条件是什么

2．3、在质量管理推进中如何起到领导作用

2．4、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

领导作用运用表正确使用

效果：各级领导的领导能力明显改善

3、全员积极参与

3．1、为什么说质量经营需要全员参与

3．2、什么是参与？参与基本条件是什么

3．3、国内很多企业老总、高管对质量经营与管理根本谈不上参与，为什么？

3．4、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

全员参与质量管理评估表的正确使用

效果：各级领导对质量管理的参与明显改善，企业质量管理水平明显提升

4、过程方法

4．1、什么是过程方法

4．2、过程方程对企业经营管理的重大意义

4．3、在企业中过程方法具体有哪些表现形式？

4．4、企业怎样才能建立可操作有效而又简单可视化的过程方法

4．5、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

方法

可操作、有效的过程标准的的制订依据的正确理解与运用

过程模式图的正确运用

可操作、有效的过程标准策划、分析与制订的一般过程思路的正确理解与运用

企业主要过程的分类的正确理解与运用

过程标准的一般分类及标准表现形式及运用

标准验证、培训、考核及实施、检讨、改善要点的正确理解与运用

效果：建立及有效实施可操作、有效的过程标准，打造标准化、规范化的企业

5、持续改进

5．1、什么是持续改进

5．2、维持、稳定是持续改进吗？

5．3、持续改进对企业经营管理的重大意义

5．4、持续改进是按照什么循环进行的

5．5、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

PDCA循环法的正确有效运用

效果：对企业和个人的发展与提高是至关重要的，可用在产品或过程改善的任何方面

2．6、循证决策

6．1、什么是事实

6．2、人们一般的决策习惯是什么？

6．3、基于事实的决策方法对企业经营管理的重大意义

6．4、决策的16字原则是什么？

6．5、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

有效决策思路的正确理解与运用

效果：显著提升决策的有效性，大幅降低决策的风险。提升各级人员的决策能力

7、关系管理

7．1、什么是互利的供方关系

7．2、在企业中没有任何一个过程是靠一个人也单独完成的

7．3、互利的供方关系对企业经营管理的重大意义

7．4、在实际工作中有效运用好此原则的方法、思路

案例分析

方法

互利的供方原则运用表的有效运用

每月公司业绩检讨会上要检讨本月与供应商配合方面我方存在的主要问题、改善对策及需客户配合我方解决的主要问题

效果：公司、客户、供应商、员工四赢；有助于提升员工团队合作精神

第三部分         课程回顾总结及运用建议