〖培训背景〗

危机公关是指某机构、企业或者其提供的产品、服务因某种事故、意外、灾难或管理混乱而使其形象受损时，该机构或企业为缓解事态、消除危机而展开的一系列有效的公关活动。现代社会，危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。尤其是进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。因此，危机公关可以说是关系着现代企业和机构生死存亡的重要环节。

〖培训收益〗

1、能进一步提升企业相关人员对危机公关管理意识的理解。

2、能进一步系统的掌握危机公关管理体系及内容

3、能进一步提升企业进行危机处理的技能

4、建立起有效的企业危机处理管控机制

〖参训对象〗

组织方确定

〖培训时间〗

12课时

〖培训方式〗

多元互动

〖课程简纲〗

一、危机公关的基本理念

〖本节内容展示〗在“危险期”中，企业尚若能及时采取有效措施，化解危机，就能迅速赢得公众的谅解，重新获得公众的信任，顺利渡过危难，获得新的生存机遇和发展机会。

01　积极预防，防患于未然

02　正视危机，认真对待危机

03　及时处理，化解危机

04　妙用危机，重塑企业形象

05  案例：“达菲的步步臭棋”和“滴滴的有效对应”

二、危机处理的原则和程序

〖本节内容展示〗各种类型的危机在规模、性质、表现形式、涉及的公众等方面虽有不同，但在处理程序上有其共同点，一个正确的工作程序，对危机事件的有效处理十分重要。

01　危机处理要兼顾的六大关系原则

02　公共关系危机处理的五大程序

三、危机处理的基本对策

〖本节内容展示〗危机一旦发生，就必须有针对性的处理好利益相关方的关系。

01　对企业内部的对策

02　对受害者的对策

03　对新闻界的对策

04  对上级主管部门的对策

05  对业务往来机构的对策

06  对消费者的对策

07  对消费者团体代表的对策

08  对当地社区公众的对策

四、快速行动处理危机

〖本节内容展示〗一个成熟的企业，往往能高瞻远瞩，透过黑暗看到光明，透过危机看到希望，把危机处理与企业的振兴结合起来，能够指出企业的方向和未来。

01　案例讨论一：《笑脸背后的真面目》和《35次越洋紧急电话》。讨论题：危机出现后，他们是如何快速行动的？

02  案例讨论二：《朝鲜战争与丰田汽车》。讨论题：他们是如何把危机处理与企业振兴结合一起的？

五、危机处理方式选择

〖本节内容展示〗在有些危机事件中，公众中出现“意见领袖”，企业要消除危机，就要与这些意见领袖协商，争取他们的配合，借助他们来说服公众。

01　快速式

02  迂回式

03  协商式

04  进攻式

05  以退为进式

六、危机处理方法选择

〖本节内容展示〗企业可能发生的公共关系危机多种多样，五花八门，但是危机都有危机的迹象，危机处理都会有规可循。

01  做好危机准备方案

02  做好危机传播方案

03  做好危机处理工作

七、危机善后处理策略

〖本节内容展示〗危机事件的善后处理直接关系到企业形象的稳固问题，绝对不可掉以轻心。危机发生后，有一些策略需要立即被采纳以用来进行处理，避免危机事件死灰复燃。

01  指定**发言人

02  主动与媒体保持关系

03  尽量控制危机的影响面

04  加强多方沟通

05  重建信任感

06  主动开放现场

八、危机转化与重塑企业形象

〖本节内容展示〗要重塑形象就要继续传播企业信息，表达企业重塑形象的决心与愿望。

01  重塑形象的措施

02  适时反击

03  危机管理改正

04  重塑形象

九、在危机公关中提升品牌

〖本节内容展示〗凡是中外成功的危机公关案例都有一个共同特点：领导亲赴一线，公关人员精心策划，任劳任怨，这种做法和技巧易于得到公众的理解，取得公众的同情与谅解，赢得公众的信任。

01  案例讨论一：《波音公司的策略选择》，讨论题：**其危机处理方式的策略选择，看其是如何提升企业品牌的？

02  案例讨论二：《海尔砸冰箱》，讨论题：海尔砸冰箱给我们什么启示？

十、建立成本**低危机预警机制

〖本节内容展示〗企业危机其实与自然危机一样，能及早识别危机的存在，建立必要的机制，采取措施将危机扼杀在摇篮之内，是成本**低的危机管理方式。

01  从“温水煮青蛙”联想培养危机意识

02  从“三兄弟谁医术**”看事后、事中与事前控制

03  从“内衣有毒”到启动紧急预案

涂老师培训经历

中华讲师网百强讲师；掌声四起培训网导师；上海培训师联谊会副会长；上海汇人商学院特聘讲师；国家专业能力高级培训师；劳动关系协调员专职培训师；国家PAI礼仪专业高级培训师；ACI国际注册高级礼仪培训师；国家职业资格人力资源高级管理师；上海交大/东海学院/科技学院特约讲师；福建省培训师协会/人力资源管理师协会高级顾问。

【授课特点】：

有在基层一线、在行政机关，在企业从事管理、培训三十多年的沉淀积累；

有扎实的培训技能和淡定的流韵，同时，既有内训经验，又有外训及上公开课的经验；

注重课程的针对性、实用性和课堂互动，内容精辟、案例丰富、分析透彻，课程朴实。

【授课经历】：

曾服务过的部分大中型企业：

先后在中国黄金集团上海分公司（央企）、上海振华重工集团(500强）、中国石化上海分公司（央企）、国网上海电力(国企）、国网上海高压电力（国企）、上海铁路局国旅（国企）、上海地铁管理公司（国企）、上海地铁维保公司（国企）、永和食品（中国）集团、上海绿地集团、上海昌隆集团、上海精发实业、上海辰德网络、上海辉晓贸易、上海金午置业（国企）、上海旭洋绿色食品（日企）、上海工程建设监理（国企）、苏州华耀、苏州腾晖光伏集团、上海伟山贸易、上海金星美德隆、上海海纳川培训中心、职多教育上海分公司、上海明大投资、上海新必工贸、上海乾力咨询、上海舜杰建筑集团、上海飘香四溢企业管理、上海亿品股份、嘉定工业区劳动人事管理中心、福建省HR协会、福建省培训师协会、三茅福建、上海子杰情岛企业管理、上海云才网络科技有限公司、上海隽融企业管理、浙江宁波市商务委、闳康技术检测（上海）有限公司、伊洛展览策划（上海）有限公司、福建宁德博纳企业管理、福建海峡人才市场宁德分部、福建福安众聚众能文化传播、福建中企管理公司、上海优读管理有限公司、上海申世电气等单位服务过。

曾服务过的部分大中型酒店管理公司：

先后在上海24K连锁集团、金冠酒店管理、东国餐饮、乾坤娱乐，五洲大酒店、星晨餐饮、浦东大酒店、蔡先生餐饮集团、早木假日酒店、金旺酒店管理、新九龙塘餐饮、老盛兴餐饮集团、洋洋餐饮集团等单位讲授酒店管理。

曾服务过的部分学院、学校和培训中心：

先后在上海交通大学、汇人商学院、上海尚德教育、上海行知教育、上海三才培训学校、上海科学技术学院、上海东海学院、上海电子信息技术职业学院、上海帮德职业学院、上海汽车城成人教育学院、上海五加一培训中心、上海蔚蓝国际教育、上海365劳动法学堂、上海慧创培训学校、上海理想培训学校、上海蜀葵教育等授课。