【课程收益】《服务礼仪与电话沟通技能提升》课程从行为心理学与认知性理学等角度入手，专门针对一线服务人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、  情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂   中即可学以致用，制定出相关的行动方案。【课程对象】一线服务人员【授课方式】理论讲授 实操训练 情景模拟演练 案例分析

【课程时长】

1 天（6小时/天）

【课程大纲】

**部分：服务意识升级的价值

l 什么是服务 4.0 时代的服务本质？

l 服务意识之——辩微识心术

案例研讨：同一句话传递出的不同情感

服务意识之——创造惊喜

案例研讨：如何**语言传递真情实感

l 服务意识之——尊重多元化案例研讨：“不见面的问候”

第二部分：无声的视觉语言一、仪态——启动你的无声语言学会读心术 

1、眼神的交流

2、表情的渲染

3、站姿的传递

4、走姿的象征

5正确的坐姿

6、手势的含义

现场测试：如何用眼神传递真情

二、仪容——差之毫厘谬以千里

1、容易忽略的五大仪容细节

2、男士与女式在工作中的仪容禁忌

3、女士简易化妆技巧与盘发技巧

三、仪表——穿出适合的气质

1、服装的分类——我们在工作中穿哪些不出错

2、工装如何穿——打造值得信赖的企业形象

四、礼仪五步训练

看——观察的技巧，把握目光的运用； 听——听永远比说更重要；

笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜； 说——用良好的谈吐赢得更多机会；

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中；

第三部分：服务沟通中的语言 l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？ 识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？ 与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的的人？

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何让她认可你的价值？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？ 与高社交因子型人沟通的四个小方法l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？ 识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？ 与高和平因子型人沟通的三个方法l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？ 识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？ 与高思考因子型人沟通的三个方法l 如何处理客户不满与投诉

1、 客户为何选择不投诉

2、 无法妥善处理投诉的后果

3、 怎样使投诉客户转变为忠诚客户

4、完善处理投诉的“四步圆舞曲”

第四部分：电话沟通l 电话沟通前的心理认知调整

“客我关系”的定位——你们VS 我们

“服务标准执行”的定位——做了VS做好

“服务内容”的定位——份外VS份内

“服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

“客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境l 使沟通富有亲和力

电话沟通与面对面沟通的区别是什么？ 目前声音存在的问题

情绪同步

生理状态同步语言文字同步l 具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力？ 影响力沟通工具包关键时刻

行为促成行为冰山理论

皮格马利翁效应

小组练习：皮格马利翁效应测试

第五部分：情绪与压力管理l 积极心态的作用

压力解析——认清压力真面目

压力的心理学实质

压力的自我测量

压力的作用及危害

职业与压力的关系

l 如何积极看待客户服务工作的重要性

如何为自己制定明确的发展方向和目标

正确地调适压力

如何树立积极的心态