了解有效人际沟通的三要素 了解建立信任关系的三个阶段，学习增强信任关系的工具技巧 了解跨部门协作中冲突的类型，诊断冲突的起源，建立积极建设性的冲突管理态度 学习处理冲突的九种选择策略 学习采取不同的策略组合，化解冲突

**章：

诊断冲突的类型与起源

 何谓冲突：从日常生活及工作案例中认识冲突的本质及真义

化解冲突的三阶段：诊断起源、选策略择、互动对话

ERP：识别三种常见的冲突类型

T＆R 为何会发生冲突：判断冲突发生背后的两种起源

消极回避或积极面对：面对冲突的两种思维型态第二章：

“ABC三种利益权衡度”下之9大冲突化解策略 面对冲突的五种常见模式：

自我评测：我习惯如何面对及化解冲突？

小组分享与讨论

ABC”三种利益权衡度”的9大冲突化解策略

权衡度A: 照顾自己目标利益的3种冲突化解策略：

“ 你必须照这样做！” ：主宰或强制

“ 这样做对你有好处的！”：鼓动与说服

1. 晓之以理

2. 动之以情

“ 我们再想想看，有没有更好办法。”：回避与拖延

权衡度B:适度照顾对方利益的3种冲突化解策略：

“ 如果我可以做到这些，你愿意配合吗？”：交易或谈判

3. 我有交易筹码吗？

4. 交易筹码的累积

“ 我们不妨各自试试看，过一阵子再看！”：两条平行线

“ 这样吧，我们来公平决斗！” 承诺与规则

权衡度C:完全照顾对方利益的3种冲突化解策略：

“ 我们一起来面对解决好吧？！”：合作或双蠃

“ 只要不出现以下状况，其他你决定！”：授权或放手

“ 这样吧，这是就依你的去做！”： 配合或妥协

第三章：

如何让人充分信任我？

 人际关系与信任

建立信任关系的三阶段

我应该如何与对方建立初始的信任度

增强信任关系的原则/工具/技巧

寻找知音

Joharri Window自评

小组活动：开放与回馈

建立信任行为清单    

巩固信任形象：专家眼中信任的四个构成要素 制定行动计划 制定行动计划，实践冲突的策略与技巧