此课程以服务现实为出发点，以解决酒店管理中的症结为主线，以国际上酒店管理的新趋势、新理念为参照，酒店对客服务中的难点是处理各种例外问题而不是常规问题,而酒店政策基本上是根据常规问题制定的,执行中必然有差距。以提升酒店经理人的管理水平为最终目的，以向酒店经理人传输新思想为最高追求。使酒店服务具有“内容领先，实践有效”的特质。

通过本课程的分享，学员将会理解并掌握以下六个道理： 1、酒店危机服务，不是对服务危机的“定点清除”，而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。 2、危机产生的条件，取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。 3、服务危机有四种：冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。 4、酒店危机服务的有效性，取决于我们实现组织化运作的程度。 5、酒店危机服务与经营一样，必须设立明确目标并应用专业知识去应对，其中，经验、智慧

【课程纲要】

一、如何认识酒店服务

   1、酒店失去客户**大的原因是什么

   2、酒店失去顾客的原因

   3、服务的两个层面

   4、服务是什么

   5、什么时候客户不满意

二、看的技巧——如何观察客户

   1、目光注视

   2、“一米定律”

   3、预测顾客的需求

三、听的技巧——拉近与顾客的关系

   1、倾听的三大原则

   2、重述/改述

   3、听的三步曲

   4、听的五个层次

   5、你会听吗?

四、笑的技巧——微笑服务的魅力

   1、谁偷走了你的微笑

   2、怎样防止别人偷走你的微笑

   3、微笑服务的魅力

   4、微笑的三结合

   5、与眼睛的结合

   6、与语言的结合

   7、与身体的结合

   8、你是否能把微笑留给宾客

五、说的技巧——如何引导顾客

1、情景模拟

2、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

3、用顾客喜欢的方式去说

1）说“我会……”以表达服务意愿

2）3F法

3）说“您能……吗？”以缓解紧张程度

4）说“您可以……”来代替说“不”

5）说明原因以节省时间  

六、动的技巧——身体语言

1、当宾客不耐烦时，它会……

七、解决顾客问题的——六大步骤

   步骤（一）

   步骤（二）

   步骤（三）

   步骤（四）

   步骤（五）

   步骤（六）

   学员互动：成长的启迪

八、宾客关系管理——客人投诉管理

1、客人投诉管理

2、正确看待宾客投诉

3、发生投诉的原因

4、易于受到投诉的环节

6、投诉处理的原则

7、外国客人对我国酒店的常见投诉

8、预防投诉

9、学员回顾：处理投诉的基本程序