【课程纲要】

一、如何认识酒店服务

   1、酒店失去客户**大的原因是什么

   2、酒店失去顾客的原因

   3、服务的两个层面

   4、服务是什么

   5、什么时候客户不满意

二、看的技巧——如何观察客户

   1、目光注视

   2、“一米定律”

   3、预测顾客的需求

三、听的技巧——拉近与顾客的关系

   1、倾听的三大原则

   2、重述/改述

   3、听的三步曲

   4、听的五个层次

   5、你会听吗?

四、笑的技巧——微笑服务的魅力

   1、谁偷走了你的微笑

   2、怎样防止别人偷走你的微笑

   3、微笑服务的魅力

   4、微笑的三结合

   5、与眼睛的结合

   6、与语言的结合

   7、与身体的结合

   8、你是否能把微笑留给宾客

五、说的技巧——如何引导顾客

1、情景模拟

2、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

3、用顾客喜欢的方式去说

1）说“我会……”以表达服务意愿

2）3F法

3）说“您能……吗？”以缓解紧张程度

4）说“您可以……”来代替说“不”

5）说明原因以节省时间  

六、动的技巧——身体语言

1、当宾客不耐烦时，它会……

七、解决顾客问题的——六大步骤

   步骤（一）

   步骤（二）

   步骤（三）

   步骤（四）

   步骤（五）

   步骤（六）

   学员互动：成长的启迪

八、宾客关系管理——客人投诉管理

1、客人投诉管理

2、正确看待宾客投诉

3、发生投诉的原因

4、易于受到投诉的环节

6、投诉处理的原则

7、外国客人对我国酒店的常见投诉

8、预防投诉

9、学员回顾：处理投诉的基本程序