n 课程大纲

**部分：观念与理念革命

1、 开启思维：银行业新竞争时代背景下，网点服务模式的创新势在必行；

a) 明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析；

b) 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念升级 服务差异化；

2、 如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？

第二部分：投诉客户的常见类型与心理分析

1、 客户为何不满意？- 软件？硬件？银行客户抱怨及投诉常见原因分析；

2、 客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？

3、 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求；

4、 案例区：到底是谁招惹了谁？

5、 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求；

6、 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析；

第三部分：客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略

1、 案例区：都是ATM机惹的祸；

2、 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败；

3、 案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？

4、 客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则；

5、 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程；

6、 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法；

7、 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应；

8、 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用；

9、 应对投诉特殊个案不可不知的7原则；

10、 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略；

a) 当客户暴怒时；

b) 当客户宣称要**其他途径去投诉时；

c) 当客户提出不合理要求时；

d) 当客户无理取闹时；

e) ……………………………；

11、 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现**容易激怒客户并引发投诉；

12、 在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？

13、 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知；

14、 我们的投诉处理工作可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访；

第四部分：投诉管理如何做到未雨绸缪

1、 预防为主，处理为辅 - 要降低客户的投诉率，我们应该从哪些根本性的问题入手？

2、 系统解决问题思维：如何化解客户投诉的恶性循环与处理的低效重复？

3、 把投诉管理纳入我们的日常管理要务：未雨绸缪才能制胜千里；

4、 总结是为了更好地进步 – 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结；