帮助学员在升级投诉及危机中，了解客户的心理及需求 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因 通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 通过对客户投诉的危机管理，减少客户流失，提升客户忠诚度

n 课程大纲

单元一：  理解服务中客户投诉的本质

Ø 判断真正的投诉

Ø 投诉人的行为特征与投诉心理分析

Ø 投诉对于企业的价值与危机

Ø 建立处理投诉的专门流程

单元二：处理投诉的策略与原则

Ø 客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向

Ø 企业面对客户投诉的处理策略与管理系统

Ø 营业厅人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本

单元三：处理投诉专业方法

Ø 保持从容心态

Ø 了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的

Ø 调整投诉者期待值

Ø 根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案

Ø 提供可选择的解决方案

Ø 延长处理投诉的流程和时间

Ø 隔离投诉者与一般客户的关系

Ø 替换不同处理投诉营业厅人员

Ø 借助有效公共关系

Ø 不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉

单元四：客户投诉中危机识别与控制

Ø 什么是危机管理

² 小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些

² 案例分析：为什么没有开封的罐装饮料只有半瓶

Ø 投诉中危机识别的基本准则

² 信息分享：不同类型危机事件的特点分析

Ø 危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施

² 信息分享：容易导致投诉中危机的客户特征

单元五：投诉预防与危机管理体系的建立

Ø 投诉预防机制与措施

Ø 职责分工与人员管理