在三家运营商中中国电信有哪些优势呢？客户数量没有优势、品牌影响力没有优势、3G、4G的市场宣传力度没有优势，那么我们中国电信应该怎样突围呢？中国电信应该运用我们的老传统啊，中国电信是技术型队伍，宽带技术、电信电视技术等方面一直领先于其他两家运营商，既然我们给老百姓留下的印象是这样，那么我们就应该在这个优势基础上充分发挥，打造一个高素质、高素养的团队，用情感去打动客户，用最具竞争力的产品拉动所有家庭用户的使用和发展，从而发展对百兆光纤有需求的家庭客户，拉动手机终端的发展，将有消费能力的客户“捆绑”在电信的这种网（试用网、人际网）上面。 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是体现营业员在工作场合的专业素质和个人修养。 “触点”服务礼仪是什么呢？营业厅划分若干个服务区域，到底哪个“触点”值得我们营业人员注意的呢？有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 营业厅人员在工作中，每个触点用不同的（奠定营销基础）服务礼仪服务每一位客户，塑造亲切、热情的专业印象，建立夯实的客情信任关系，在这种环境下客户会减少投诉、对自己的使用情况真实表达、增加购买欲望、传递电信的良好印象，中国电信也因此大大提升企业形象和知名度。

[课程大纲] 1天

单元一：从“心”塑造出色的自我——服务态度与优质的服务理念

1、从“心”出发

1）正确的心态对工作绩效的影响

2）产品、服务的同质化对营业员提出的更高要求

3）良好职业素养的重要性

2、从“心”找到服务礼仪的重要性

1）你的工作象于公

2）你的工作形象于私

3、从塑造“心态”开始塑造专业的职业形象

  1）给自己一个服务的理由

 2）自我激励八大技巧

4、从“心”审视服务

1）营业厅客户服务的特点

2）“客户更加容易不满意”——营业厅发展与消费时代的变迁  

3）态度决定客户服务的等级

单元二：服务礼仪之仪容仪表礼仪——打造完美的**印象

1、美——源自礼仪

    1）“为什么一样的工衣，却穿出不一样的感觉？”

2）服务礼仪表达的是什么？

3）“为什么客户不信任我？”

2、服务的首轮效应－良好服务的开端

1）说到**句话

2）认真的眼神

3）视线服务

4）微笑的力量

5）来有迎声，问有答声，走有送声

3、仪容：

1）发式    

2）面容  

3）口腔

4）耳部

5）指甲    

6）饰品佩戴  

7）个人卫生等

4、着装

1）营业员着工装的六大错误

2）营业员工装着装的六大要点  

角色训练游戏：每个小组扮演自己和客户的互换角色，进行抽签演练。

单元三、“触点”服务礼仪之服务行为举止训练——展现你的职业素养

1、制造愉悦“正能量”~传递温馨专业一面

1）晨会礼仪

2）正能量游戏训练

3）分享复制礼仪

2、门迎仪态训练

1）门迎站姿

2）迎接礼仪及口径

3）分流礼仪及口径

3、台席礼仪

1）台席受理礼仪流程

2）拉进关系化解客户等待尴尬礼仪

3）处理业务礼仪

4）送客礼仪

5）突发问题关怀礼仪

4、柜台礼仪

1）引导客户礼仪

2）拉进客户关系礼仪

3）体验礼仪

4）专业技术展示礼仪

5）服务礼仪

6）送客礼仪

5、其它区域礼仪

1）问好、询问办理事项礼仪

3）附加价值礼仪

单元四、投诉处理技巧

1、处理投诉专业方法

1）保持从容心态

2）了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的

3）调整投诉者期待值

4）根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案

5）提供可选择的解决方案

6）延长处理投诉的流程和时间

7）不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉

2、掌握四个“有效应答”的方法——变答非所问为答为所需

1）如何表达对客户的理解

s 理解等于认同吗

s 究竟应该如何道歉才能发挥作用

s 如何在理解的基础上结合赞美的技巧

2）如何说明一个较复杂的问题或业务

s 客户想听什么

s 我们经常在说什么

s 如何确认客户是否听的明白

3）应答时结合客户沟通风格的技巧

s 鸽子型客户的应答技巧

s 孔雀型客户的应答技巧

s 老鹰型客户的应答技巧

s 猫头鹰型客户的应答技巧

[脑力风暴]—结合四种类型客户的特点，写出“你们移动的4G的速度不是很快吗，为什么我这边老是掉线”这个问题的应对话术

单元五：驻厅辅导

1、根据课程内容，设计整理营业厅服务检查工具

1) 管理工具的实施辅导

2) 服务触点工具的实施辅导

2、每天从晨会开始，夕会复盘结束

1) 实施工具辅导

2) 将店长培养为“教练”

3) 在辅导的第二天开始由店长运用工具进行辅导，老师做指导

3、项目设计时间安排项目设计时间细节描述集中培训一天将参训人员分班，每班36人，每班6小时培训时间驻厅辅导三天/厅每个营业厅驻点辅导三天，每天8：30从晨会开始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕会复盘结束。项目总结1小时针对于项目的实施情况与渠道管理层进行沟通和总结。