一、暖场

l 团队组建

l 暖场活动

 

二、心态篇：培养沟通的心态

（一）认识沟通

ü 沟通的定义

ü 沟通的流程图

ü 影响沟通的因素

（二）沟通的种类

ü 内部沟通

ü 外部沟通

ü 内、外部沟通的原则

（三）塑造高效沟通的心态

ü 沟通心态一：双赢

ü 沟通心态二：主动服务

ü 沟通心态三：责任心

ü 沟通心态四：超出期望

三、技巧篇：把握沟通的关键时刻

（一）沟通的基本技巧

ü 沟通基本礼仪

ü 沟通语言专业表达

ü 专业客服人员的利器—声音

ü 沟通的“一，二，三”原则

ü 承诺——言必信行必果

 

（二）三种沟通层次

ü 与上司沟通的技巧

1、与上司沟通的障碍

2、与上司沟通的技巧与方法

3、与不同类型的上司沟通

视频案例分析

ü 与同事沟通的技巧

1、与同事沟通的注意事项

2、与同事沟通的方法

视频案例分析

ü 与不同部门沟通的技巧

1、用服务的心态与其他部门沟通

2、与不同部门沟通的方法

 

（三）四步塑造沟通技巧

A．初步接触

ü 营造良好的会谈气氛

ü 商务礼仪：留下良好**印象

ü 开场白技巧和方法

 

B．探询需求——倾听和沟通技巧

ü 探询的原则

ü 探询的设计

1、需求预测

2、探询手段的采用

ü 探询的A-F-F-G方法

ü 探询手段应用技巧

手段一：问

ü “问”对于我的意义；

ü “问”对于对方的意义；

ü 我要达到的目的。

手段二：听

ü 怎样听？

ü 倾听的目的

ü 使 “听”有效的方法

ü 四种行为风格与应对策略

ü 不同风格类型的应对策略

ü 课堂练习：探询需求

C．教育——讲到对方的心里

产品/服务分析的FABE方法

ü 特色

ü 优势

ü 得到的利益

ü 证明

案例分析：产品的FABE

课堂练习：分析你熟悉的产品

D．留住对方——抱怨和异议处理技巧

ü 留住对方五个关键环节

ü 处理异议的原则

ü 处理异议的LSCIA模型

ü 处理异议过程中的禁忌

ü 案例分析：常见处理顾客抱怨案例