一、卓越服务创造核心价值

1、客服人员在职场的现况与挑战

2、服务分级金字塔

3、服务的关键时刻

4、服务中客户所在意的关键点

5、卓越服务的核心 - 三多一少原则（个性化服务）

6、打造核心客户的专属服务 - 服务创新

7、关键时刻的情感服务 – 细微之处见真情

研讨练习：受训公司客服障碍

案例分析：客户在宜家家居的情感体验

二、顾问式卓越客服的复合效益  

1、顾问式卓越客服的复合效益程式

2、体悟服务营销之道

3、客户服务领域的竞争 – 新客户 VS 老客户

4、顾问式客服 VS 顾问式销售　

5、创造服务利润

Ø    创造话题

Ø    创造吸力

Ø    创造黏性

6、客户服务等于重复销售

Ø   了解新的需求

Ø   了解附加需求

7、顾问式服务销售ASK理论

Ø   客服ASK

Ø   销售ASK

8、顾问式服务的

9、顾问式服务人员的能力与意愿

 

三、修炼客户服务沟通技巧

小组讨论：我们工作中需要涵盖的服务沟通对象有那些？

1、客服人员的角色认知

2、客服人员应具备的职业素养

3、电话服务沟通 VS 面对面服务沟通

4、电话服务的流程

Ø 事前准备

Ø 开场白

Ø 确认需求

Ø 处理异议

Ø 给予方案 (附加销售)

Ø 确认满意

Ø 售后服务

5、客户性格分析、信息评估

6、高效服务沟通要素

Ø 心态的调整

Ø 主动与灵活性服务

Ø 资源的重要性

Ø 执行到位

Ø 心情愉悦

7、客服沟通漏斗理论

8、客服的提问及聆听技巧

9、客服的说话技巧

案例分析与研讨； 金融行业的卓越客户服务之道

 

四、客户投诉处理技巧

1、认识客户的不满、抱怨、投诉

2、因投诉导致不满客户的行为

3、客户提出投诉的目的分析

4、从投诉危机中获得转机

5、如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

6、投诉三A技巧- Apology、Admit、Action

7、同理心的重要性和运用

情景演练： 如何服务麻烦的大客户？

 

五、客服人员情绪管理  

1、情绪的觉察

2、客服情绪的来源

3、情绪影响力 – 正面、负面

4、情绪调整技巧

5、积极正面的态度

6、转念的重要性

7、建立良好的环境

8、做好”利他”效应 –有利于企业、客户、同事

 

 

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