营销是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。当前，每一家企业都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。客户千差万别，差在哪里？别在何处？ 作为银行客户/理财经理，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、只言片语背后的“心理画外音”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系？服务有法，法无定法，攻心为上。

一、银行客户/理财经理角色定位与专业要求

1、 迈入服务经济时代的中国银行业

2、 零售金融背景的金融业务转型

Ø 核心盈利转型

Ø 核心客户转型

Ø 营销服务转型

² 银行案例分享: 汇丰银行带给我们的启示

3、 优秀客户/理财经理角色定位

Ø 练习: 优秀客户/理财经理自画像

Ø 优秀客户/理财经理的ASK素质模式

² A(Attitude): 培养四种职业心态

² S(Skill): 掌握六种专业技能

² K(Knowledge): 夯实专业金融知识

    测试：您属于哪种沟通风格？

银行案例分享: 与客户价值一起成长

二、银行客户/理财经理顾问式营销技巧方略

1、以客户为中心的顾问式营销计划

Ø 评估、筛选现有客户

Ø 制定以客户为导向的营销计划

Ø 行之有效的推进计划

2、挖掘客户需求技巧 - 有效客户拜访

Ø 客户拜访的程序

Ø 客户拜访的注意事项

Ø 如何面对拒绝和消极反应者

Ø 有效提问与善于聆听客户

² SPIN销售提问法则的概念、步骤

² SPIN销售模式的实例运用-案例

       小组练习：角色扮演 - 尝试用SPIN法则引导公司目标客户

       银行案例分享

3、成功推荐产品技巧 - 讲述产品背后故事的智慧

Ø 产品推荐的原则

Ø 推荐产品的注意事项

Ø 适用于客户的良好语言表达能力

Ø 实用的产品推荐技巧 - FAB利益销售法则

² FAB销售法则的概念、特性

² FAB销售模式的实例运用-案例

       小组练习：角色扮演 - 尝试用FAB法则推荐银行理财产品

       银行案例分享

4、 处理客户异议并促成成交的技巧 - 帮助客户果断决定的能力

Ø 正确认知客户异议

Ø 客户异议产生种类和原因

Ø 处理客户异议应遵循的原则

Ø 客户异议处理五步骤 - LSCPA技巧

Ø 促成成交的时机分析

Ø 促成交易的五种方法

      小组练习：角色扮演 - 尝试用LSCPA技巧处理难处客户异议

       银行案例分享

三、银行客户/理财经理的自我管理

1、目标管理

Ø 提高业绩型的目标管理

Ø SMART目标设定

Ø 实现目标的途径

    小组练习： 制定您的月销售目标

2、时间管理

Ø 时间管理的定义和重要性

Ø 如何做好业务时间管理

Ø 如何做好活动量管理

   小组讨论： 活动量管理讨论

     3、客户分层管理

Ø 客户金字塔分层模型

Ø 多维客户分层分析

Ø 优化客户经理资源配置 – 高覆盖、锁目标

小组讨论： 谈谈你的客户金字塔

4、寻找金融业职场“弹簧人”

Ø 细腻敏锐的同理心

Ø 亲和力满格的“阳光大使“

Ø 不厌其烦的“沟通达人”

Ø 崇尚专业的“金融产品达人”

 

 

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