培训大纲内容

关键知识点

落地方案说明

**章  卓越质量经营概念及思考方法

**节 质量的概念

1、 企业经营的本质是什么？

提问

客户价值、合理成本、有效规模、深具人文关怀的利润

针对以上4点的案例分析 

2、21世纪制造企业经营所面临的挑战

讨论

3 、企业经营质量决定企业的生存与发展

案例点评

4、质量的三要素

4.1、对产品质量的深刻理解 

4．1．1、顾客的分类及分析

明确在企业中树立一切为顾客服务的思想特别是内部顾客服务的思想的思路、方法及案例点评

4．1．2、顾客要求的分类及分析

搞清顾客要求的分类及分析思路、方法及在实际工作中如何运用

酒店、餐馆服务及手机行业竞争案例点评 

4.2、对过程质量的深刻理解

4．2．1、为什么说“我只要结果,不管你过程”只不过是很多领导的一厢情愿而已；既要关注结果又要关注过程

4．2．2、某企业检验人员对过程质量片面理解的案例点评

4．2．3、过程质量的几大要素分析

4．2．4、没有稳定的过程质量，怎么可能有稳定的结果质量

4．2．5、所有的改进、改善、创新、进步都是先改进过程，才能改善结果

4.3、对社会质量深刻理解  

5、从产品产生形成实现全过程来深刻理解产品质量四要素

5.1、策划质量 

如何理解提问

5．1．1、策划质量对企业的重大意义及作用

从红绿灯规则来说明产品首先是策划出来的

5．1．2、策划质量结果的体现形式

5．1．3、国内制造企业各级管理技术人员缺乏的就是策划能力

5.2、设计质量

5．2．1、 设计质量对企业的重大意义及作用

5．2．2、 设计质量包括产品本身的设计、工艺设计及业务过程设计

5．2．3、 目前一个非常大的问题是国内很多制造企业由于老总、高管不懂产品技术，根本无法对设计开发过程的质量进行严格控制,导致给企业带来巨大损失；

5．2．4、 设计质量决定了企业的生存和未来

5．2．5、目前国内很多企业对设计开发过程的质量管理是空白的，质量部门根本也无法对设计部门的过程质量进行监督检查

5.3、制造质量

5．3．1、制造质量是一种符合性质量，你怎么设计我就怎么制造

5．3．2、制造质量就是要做到三按，按图纸、按工艺、按标准

5．3．3、如果企业出现客户重大投诉,骂的多是谁？—生产部经理、品质部经理，其实在企业产品质量问题很多根本原因是由于设计本身的先天性不足而造成的，生产、品质部门背了很多冤枉的包袱

5.4、售后服务质量

5．4．1、售后服务质量企业的重大意义及作用

5．4．2、售后服务质量案例分析 

6、企业经营质量、产品质量、过程质量、工作质量、产品与服务质量的关系

7、质量、成本、效益、效率、风险的关系   

8、卓越质量经营定义的深刻内涵

**节关键知识点说明

1、明确在企业中树立一切为顾客服务的思想特别是内部顾客服务的思想的思路、方法；

2、 外部顾客明示要求识别及落实过程中经常犯的几种错误避免的方法

3、 外部顾客潜在期望、希望的识别、分析与满足

4、 对属下工作过程的仔细观察与分析，指导下属改进其过程质量,从而确保其结果质量

5、 产品首先是策划设计出来的，然后才是制造出来的，而不是检验出来的

6、产品及过程中的大部分问题可以在策划设计中得到彻底解决

**节 落地方案说明

1、为内部顾客服务工作检讨运用表的正确使用；

效果：企业中每个岗位坚持使用，多半年后素质能力会得到显著提升

2外部顾客订单或合同识别确认及传递表的正确使用

效果：企业中相关岗位坚持使用，客户投诉与退货会大幅度下降,客户满意度明显提升

3、外部顾客潜在期望、希望的识别、分析与满足表的正确使用

效果：企业中相关岗位坚持使用，客户投诉与退货会大幅度下降,客户满意度明显提升，企业效益大大提升

4、属下工作过程质量观察与分析改善表的正确使用

效果：企业中岗位坚持使用，工作质量显著改善

5产品首先是策划设计出来的，然后才是制造出来的，而不是检验出来的经营思路的正确运用；

效果：将企业由马鞍型的运营结构向倒钟型的运营结构转化, 企业运营模式发生重大改变，对企业未来发展影响深远

6、 产品及过程中的大部分问题可以在策划设计中得到彻底解决思路的正确运用，特别强调如何做好产品前期策划、设计工作是至关重要的。

效果：彻底改变对产品及过程各种问题的认识思路，从真正的策划、设计源头上去彻底解决经常重复发生的问题，对企业运营影响是深远的。

第二节 质量管理八项原则内涵

1、质量管理八项原则对企业的深远意义及重大作用

2、质量管理八项原则内涵的祥细阐述及在实际工作中如何有效地运用

2．1、以顾客为关注焦点

2．1．1、人的一生对人的关注有一定的次序

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