 了解顾客投诉的原因  明确顾客投诉的重要性  了解投诉顾客的需要  掌握有效处理顾客投诉的方法  了解应如何对待投诉、抱怨和发脾气的客户

顾客投诉的定义
顾客产生投诉的原因
处理顾客投诉产生的障碍
有效处理客户投诉的重要性
处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的方法和步骤
投诉顾客类型的分析与应对方法
处理客户投诉的注意事项
难缠顾客心理分析
处理客户投诉的后续工作
机会---把客户的抱怨当作是一个机会
在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点
处理抱怨的客户的过程
咒骂停止器
处理结束后应该做的