了解沟通的基本结构和基本原理 认知管理沟通的重要性及沟通的要点 树立正确的沟通心态、训练良好的沟通习惯 练习与不同人（上级、平级、下级、客户）的沟通策略与方法 学会倾听与提问的技巧 演讲技巧分享与实战演练

引言
Ø 学习的五个层次
一、沟通的重要性
Ø 沟通流程
Ø 沟通的基础是心态
Ø 沟通的技巧是换位思考
Ø 案例讨论：你看到了什么？
Ø 沟通高境界是关心
Ø 管理沟通机制图与沟通频道认知
Ø 凡说之难，在知所说之心
Ø 练习：你同意我的提议吗？
二、高效沟通技巧
Ø 克服紧张的有效方法
Ø 影响沟通的障碍及对策研究
Ø 两个要素：
气氛  情绪
Ø 模拟练习：情绪的影响者
Ø 三种语言：
文字语言、有声语言、肢体语言
Ø 案例讨论：迅速做出判断
Ø 四个特征：
行为的主动性、对象的多样性
过程的互动性、目的的双重性
Ø 练习：给出统一答案
Ø 五“心”：
喜悦心、包容心、利他心、同理心、赞美心
Ø 演练：采访同事
Ø 现场控制技术
Ø 各种场合的临场应变技巧
三、如何与客户沟通
Ø 了解对方需求
Ø 理解与包容
Ø 如何有效倾听
Ø 练习：沟通漏斗
Ø 如何有效发问
Ø 练习：开放式提问与封闭式提问技巧
Ø 与客户的沟通技巧
Ø 案例讨论：客户投诉如何处理
四、跨部门沟通策略
Ø 如何表达不同意见
Ø 与上级、平级、下级的沟通技巧
Ø 工作中的短信沟通与邮件沟通
Ø 演练与点评：与上级沟通
Ø 演练与点评：跨部门沟通
Ø 演练与点评：与下级沟通
五、沟通呈现技巧
Ø 如何整理和包装关键信息？
Ø 以什么样的逻辑来呈现和表达？
Ø 用什么方式来强化我的沟通影响力？
Ø 如何善用多媒介来传递信息？
Ø 课程回顾与问答