课程目标
大多数公司普遍存在以下问题，您公司是否可以幸免？
1.简单任务布置得不明确、不清晰，导致员工理解偏差
2.在布置复杂工作时，只交代要求，不与下属一起做工作计划，造成下属工作无法开展，或无法达到预期目的
3.对决定不加以跟进，在执行过程缺乏监控，导致任务不能及时完整完成
4.授权或布置任务时选错对象：或者下属不胜任、下属抱怨任务无聊、或者下属工作负担太重
5.对下属缺乏指导，致使后继乏人，而下属则抱怨缺少支持
6.对下属原则性指导多，给具体方法少
7.不能很好区分员
课程大纲
、客户沟通技巧
1、客户沟通步骤
事前准备
确定需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
2、客户沟通3A技巧
态度－Attitude(礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
3、客户沟通种类
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力？
4、谈谈客户沟通的案例
心诚则灵――患者有了成见怎么办？
苦口婆心――患者存心为难怎么办？
先礼后兵――患者家属串通医闹怎么办？
灵活应对――患者提出不合理要求怎么办？
分析：经理人有效沟通技巧培训案例！
解析：经理人有效沟通技巧内训案例!
案例：经理人有效沟通技巧课程案例分析！
二、客户服务团队成员的内部沟通
1、内部成员为什么不能有效沟通？
价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”
沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”
沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”
沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”
分析、解决某服务过程中各科室沟通、协调、配合的问题！
案例：《潜伏》中的沟通逻辑
2、如何才能使内部沟通更顺溜？
宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”
有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
双向交流响应：PAC人际相互作用分析
语言体态配合：语言、体态和空间距离
3、建立完善内部沟通机制
利用内部媒体
员工意见调查
充分网上交流
CEO电子邮件
肯定个人尊严
4、服务团队成员沟通三要素
说到对方爱听
听到对方爱说
问对有效问题
5、内部沟通的类型与协作技巧
上司沟通技巧
下属沟通技巧
跨科室沟通协调
6、内部沟通的11个C
清楚Clear
言简意赅Concise
前后一致Consistent
连续Constant
真实Candid
浅显易懂Conspicuous
可信Credible
分门别类Categorized
及时Current
轻松Cheerful
口语化Chatty
讨论：经理人有效沟通技巧经典案例讨论!
分组：经理人有效沟通技巧培训案例学习指南
分析：经理人有效沟通技巧学习中的八大陷阱！
三、执行力及其构成要素
1、执行力的含义
2、什么样的公司是执行型公司？
3、执行力的主要构成要素
4、企业执行力不强的原因分析
互动：经理人有效沟通技巧培训案例评估
分享：某集团经理人有效沟通技巧培训案例
分享：哈佛经典经理人有效沟通技巧案例分析示范
四、关键在于找准执行者
1、优秀的执行者所具有的特质
2、发掘能“把信送给加西亚”的人
1、慧眼识才，知人善任
2、扬长避短，对人才量体裁衣
3、领导者用人不可光看学历
分享：企业经理人有效沟通技巧培训三步走！
案例：联想(中国)公司的经理人有效沟通技巧培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好经理人有效沟通技巧？
五、行动高于一切，执行者不能拖拉
1、没有行动，一切都是空谈
2、说到做到是优秀执行者的良好品质
3、不仅要行动，而且要快速地行动
4、有效地行动，不能拖拖拉拉
5、杜尽拖延，做到今日事今日毕
分享：经理人有效沟通技巧培训四部曲！
分享：经理人有效沟通技巧内训五步骤！
分享：企业经理人有效沟通技巧六技巧！
分析：某药业集团所面临的经理人有效沟通技巧难题！
六、执行到位与注重细节
1、把任务层层分解，执行需要到位
2、任务落实到人，执行必须有人负责
3、一丝不苟，执行需要注意细节
4、高效执行，向时间要效益
分享：企业经理人有效沟通技巧七方案；
分享：公司经理人有效沟通技巧八大军规！
分析：企业经理人有效沟通技巧十大黄金法则
七、勇于克服执行中的困难
1、开动脑筋：办法总比困难多
2、拒尽借口：不要寻找不执行的理由
3、迎难而上：必要的时候还必须“硬干”
4、不惧挫折：做意志坚定的执行者
分析：领导者经理人有效沟通技巧做什么？
分析：经理人有效沟通技巧内训哪些步骤很重要？
分析：经理人有效沟通技巧培训哪个环节很重要？
八、经理人有效沟通技巧培训总结
