1） 进一步提高学员的以顾客为中心的意识，质量意识和成本意识； 2） 识别过程中内外顾客不满意和投诉的问题； 3） 掌握认识问题、描述问题的方法； 4） 掌握复杂问题系统解决思路和流程； 5） 进一步养成基于过程分析问题和用数据决策的习惯； 6） 系统地掌握基本的分析问题方法，如图形分析法，多变量分析法等； 7） 结合MINITAB了解假设检验筛选问题关键因子的作用和操作过程； 8） 结合MINITAB了解回归分析优化问题作用和操作过程； 9） 结合MINITAB 了解DOE分析优化问题作用和操作过程；

 **步：选择出能大限度提高顾客满意度的改善项目

1、顾客和质量

1.1、质量的三元定义---顾客满意、低成本和快速响应

1.2、顾客和质量的关系

1.3、识别顾客和顾客的要求

1.4、是否满足顾客要求

1.5、讨论---你的顾客不满意是什么

2、问题Y识别和定义

2.1、自上而下和自下而上的选择项目方法

2.2、项目的可行性和重要性分析

2.3、把问题转化为货币语言——劣质成本

2.4、肢解“大象”——大问题分解

第二步：项目策划

1、问题y精确量化陈述

2、问题Y的基线和资格线

3、项目目标制定——SMART原则

4、项目团队组建和团队管理

5、项目相关方分析和阻力场分析

6、项目风险与财务收益评估

7、项目计划书制作与练习（课后）

第三步：项目流程分析

1、流程范围SIPOC图分析

2、流程图展开分析

3、流程IPO分析

4、流程可控因素和噪声因素区别

5、练习：你的项目流程图求解（课后）

第四步：原因X探索性分析

1、识别可能的原因——结合IPO图、石川图和头脑风爆法分析

2、多变量分析——多原因问题定量探索

3、集中图分析——精确定位重复发生的问题

4、部件搜索——好坏对比分析

5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法

6、案例分析

第五步、原因X过滤

1、Y和X关系重要性评价

1.1 因果矩阵法

1.2 德尓菲法

2、二八原则过滤----柏拉图

3、第二步过滤——FMEA综合分析

4、关键的少数和有用的多数

5、排除经验误导，以数据说话。

6、案例分析

第六步：原因X验证

1、 靠数据决策

1.1 数据分类---计量值和计数值

1.2 正态分布和二项分布

1.3 数据收集

1.3.1 数据收集计划

1.3.2 数据分层

1.3.3 数据收集注意事项

2、 图型分析方法

2.1 散布图---直观判定因果关系

2.2 箱图—-位置和波动比较

2.3 直方图---位置、波动和形态分析

2.4 多变量图---多因素直观判定

2.5 趋势图---探求时间变化规律

2.6 主效应图和交互作用图

2.6.1 主效应图—-分析各因子对Y的影响

2.6.2交互作用图---分析各因子对Y的交互影响

2,7 图形分析法的MINITAB操作

3、统计精确检验方法

3.1 计量值检验方法

3.1.1 一个因子检验方法（Z值检验法）

3.1.2 二个因子检验方法(t值检验法)

3.1.3 多个因子检验方法（方差分析法

3.2 计数值检验方法

3.2.1 一个因子检验方法（1P值检验法）

3.2.2 二个因子检验方法(2P值检验法)

3.2.3 多个因子检验方法（卡方分析法）

3.3统计精确检验方法的MINITAB操作

第七步：改善和优化

1、历史数据回归分析优化Y和X

2、DOE实验设计在改善中的作用

3、防错法消除人为的失误

4、TRIZ（创造性解决问题）

5、、案例分析

第八步：改善方案实施和验证

1、方案评估

2、方案的实施

3、方案验证

第九步：保持成果和庆祝

1、标准化 2、SPC流程控制

3、文化变革 4、培训和移交

5、总结和奖励

6、定期回顾和持续跟进

7、案例分享和提问、答疑