课程纲要 CONTENT

**讲：行业**新群诉案例剖析；

 1、规划问题及配套类

2、产品设计缺陷类

3、延期交付类

4、工程质量及减标降档类

5、销售承诺及违规销售类案例

6、管理及服务缺失类

7、客户不合理诉求

第二讲：客户群诉管理原则与核心机制；

1、客户事件的处理原则

2、客户群诉、客户危机分析

3、隐患识别—业主投诉五大效应（客户描摹画像分析）

4、危机预警—风险评估

★ 舆情监控机制

★ 快速分析上报机制

5、客户危机事件处理职责分工及决策标

6、客户群诉事件处理技巧解析

第三讲：客户群诉事件处理技巧解析；

1、如何有效的控制、引导客户事件的走向、缓和客户关系和情绪；

案例：群诉出现升级情况下的紧急控制策略

2、如何有效应对客户维权，群诉事件化解技巧，不同背景下的维权处理技巧；

案例：某房企一线某豪宅项目客户群诉谈判案例(内部群体分化、外部降维打击）

案例：某房企交付质量问题导致6000户群诉，一周化解带头群主案例（快、准、狠）

谈判技巧及客户谈判心理解析

★ 客户期望值管理技巧

★ 主动掌握谈判筹码的技巧

★ 对等条件协商技巧

4、群诉后期客户关系维系技巧

★ 破冰行动之关键人上门拜访技巧

★ 适当满足客户个性化需求的策略方法

★ 客户活动策略

★ 客户运营及社群技巧

5、群诉事件复盘总结

★ 案例沉淀方法

★ 内部宣贯机制

★ 客户文化建设策略

如何提升企业内部跨体系正视客户群诉

★ 管理层机制

★ 倒追责及考核机制

★ 不同等级客户群诉的追责机制