当前位置: 首页 > 职业素养 > 人际沟通 > 有温度的银行服务礼仪与高情商沟通技巧
【课程背景】
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
而在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要。
有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于银行一线服务人员来说,学习和运用银行服务礼仪,更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
【课程收益】
**银行礼仪培训,使得学员了解银行服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务行为。
全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,提升个人形象。
使学员统一银行服务标准,展现银行良好形象,全面提高银行软性竞争力。
使学员掌握重要的服务沟通技巧,从而更有效的与客户沟通,让客户关系更和谐,工作更高效,培养忠实客户。
增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。
人人成为效能点,提高银行整体服务效能管理水平,提升银行效能。
【课程时间】
1天(6小时/天)
【课程对象】
银行工作人员
【课程方式】
采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强,实效落地,让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获,掌握服务礼仪知识与技能。
【课程特色】
强化落地:重点强调落地,以实际工作内容为出发点,从礼仪不同角度、不同层
面、不同内容进行综合阐述和训练,让学员能够学以致用。
提升技能:重点突出实战体验、演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、
情景教学法、角色扮演法等当今培训界**有效的训练方法**礼仪培训,
使得学员了解礼仪和沟通的重要性,有效提高工作效率。
互动趣味:将理论讲解和实际操练充分融合为一体,提升学员的学习体验感和参与度
【课程大纲】
(说明:老师可根据现场情况对内容进行适当调整)
**讲:银行服务礼仪概述
一、视频鉴赏
视频:大客户为何丢失?
二、礼仪的概念、重要性
礼仪的定义
礼仪的特性
课堂互动:学礼用礼与个人、银行多赢关系解析
第二讲:形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造
一、关于职业形象的认知
看图识人:谁更受人欢迎?
互动分享:形象为我们传递的是什么?
职业形象对个人、企业的重要性
职业形象六指标解析
二、银行精英精致发型
男士发型规范
女士30秒盘发速成详解与实操(讲师示范 学员实操)
老师现场实操指导,学员小组实操练习
三、银行精英女士职业淡妆打造步骤:5步曲
粉底使用技巧:粉底液or bb霜
画眉技巧方法:眉毛颜色与画法
画眼技巧方法:眼影、眼线、睫毛
画腮红技巧方法:腮红的位置
画口红技巧方法:口红色彩选择
四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等
五、银行男士、女士着装形象规范
1.着装的“TPO”原则
2. 男士着装规范
1)西装着装要领
2)衬衣的穿着要领
3)领带的规范
4)职业装的色彩要求:三一定律、三色原则
5)皮鞋、袜子的选择与搭配
6)行徽的佩戴
3. 女士着装规范
1)干净整洁、整齐规范
2)领花/丝巾的佩戴,丝巾折叠方法(讲师示范 学员实操)
3)丝袜与皮鞋,你选对了吗?
4)行徽的佩戴
5)女士工作制服穿着禁忌
案例:某银行工作人员仪表
实战演练:请学员上台做模特,由学员点评,以人为例,正醒自我
礼仪操展示:老师将讲过的知识点,编入一套形象礼仪操中,现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容,培养银行职员礼仪习惯,践行礼仪。
第三讲:仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范(讲解 讲师示范 学员实操)
站姿的规范:站姿要领、五点训练法
坐姿的规范:入座要领、常用坐姿、起座要领
走姿的规范:行走要领、顶书训练法
蹲姿的规范:蹲姿要领、拾物演练
实战演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范
礼仪操展示:老师将仪态编入一套仪态礼仪操中,现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容,培养银行职员礼仪习惯,践行礼仪。
第四讲:专业铸就品牌——银行温情服务接待礼仪实训(实操、训练)
温情服务共赢力
现场互动:服务真正的内涵是什么?现场情景演练
什么是服务?——现场互动讲解!
温情服务理念1:客户是衣食父母——现场互动讲解
温情服务理念2:10-1=0;全员全程全方位做好服务
二、客到六到的迎客礼仪
客到六到要求
迎客礼仪实操
三、与客户交谈时如何**目光关注赢得对方的心?
视频观看:被客户投诉的眼神
公务凝视区
社交凝视区
亲密凝视区
实战演练:我与客户交谈时,目光到底看哪里?
四、微笑的细节训练
1. 经常微笑的人心理学基础
2. 案例:微笑改变职场命运
3. 微笑的训练方法
实战演练:两人一组微笑练习
五、引领、分流的手势与方位
1. 引领客户,我应该站在哪一边?
2. 分流的手势,你还在用一指禅吗?
3. 三个方向,我该怎样伸手才看起来那么专业?
实战演练:两人一组,模拟引领
引领客户到休息区等候
引领客户到自助区办理业务;
引领客户到柜面办理业务
六、递送物品的手势与禁忌
1. 递送身份证、银行卡等
2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等
3. 递送笔类尖锐物品
实战演练:两人一组,模拟演练
七、签字或阅读指示的手势
请输入密码、请看计数器
请核对、请签名、请填写单据
实战演练:两人一组,模拟演练
八、尊客奉茶礼
1. 水杯的选择
2.合适的水温
3. 水位——水倒多满合适
4. 手位——如何奉茶
实战演练:两人一组,模拟演练
第五讲:建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训
一、大堂经理服务七步曲
站相迎(对应话术)
快分流(对应话术)
勤陪同(对应话术)
简营销(对应话术)
缓情绪(对应话术)
助办理(对应话术)
礼相送(对应话术)
二、大堂经理服务工作情景剧展示 (分小组进行PK)
第六讲:建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训
一、银行柜面服务七部曲
举手迎(对应话术)
笑相问(对应话术)
礼貌接(对应话术)
快准办(对应话术)
巧营销(对应话术)
提醒递(对应话术)
目相送(对应话术)
二、银行柜员服务工作情景剧展示 (分小组进行PK)
第七讲:银行服务高情商客户沟通礼仪 (讲解、模拟、点评)
说话是一门艺术,怎么说比说什么更重要!在工作中,如何把话说出去,获得客户信任;把话说出去,得到客户认可;把话说出去,把事情办成功?其实,只要掌握说话的逻辑,运用说话的模型,人与人之间的沟通,将变得非常轻松,工作将变得更加高效!
一、沟通测试互动体验
1. 语言测试1:直白式语言与软垫式语言效果体验
二、低情商表现——语言暴力
常见语言暴力:你怎么回事啊,这个都不会;跟你说了多少遍了你是听不懂吗?你怎么这么笨?你们的执行力太差了;你问我我问谁啊?…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是……
语言暴力带来的危害:习惯性把问题归咎于他人,缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症,让别人活得痛苦。
拒绝语言暴力
1)把“你”变成“我”
例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗?”换成“请问我有说明白吗?哪里不太清楚我再说一遍。”
2)把“责备批评抱怨推脱”,变成“我 解决方案”
例如“你怎么回事啊,这个都不会”,换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做 ……”
三、高情商语言修炼
(一)礼貌语金十字训练
案例1:叫不动的客户
案例2:坐、请坐、请上坐,哪种更显敬意?
思考:哪些基本语言体现对对方的尊重,与客户沟**程中,应当说什么,怎么说?
实战演练:
见到客户时说:
准备提供服务时说:
尊称对方时应说:
资料齐全时应说:
资料不全时应说:
需要对方等候时说:
当对方等候完毕时说:
如果需要离开座位,应向对方说:
回到座位后,应向对方说:
(二)效率语训练
经常把“请稍等”挂在嘴边,看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉,如何换个话术,让对方更满意你的办事效率
(三)情商语训练
1、不跟客户说“不行、不知道、不可以”
换成高情商语言,4步流程话术,锁定结果,让客户满意
2、不跟客户说“不归我管、不是我负责的”
换成高情商语言,2个回答话术,让客户满意你的服务
3、不跟客户说“必须”等命令用语
换成高情商语言,沟通3步曲话术,让客户乐于配合你的工作
实战演练:
客户未带身份证,要求办理业务
客户需重新填单但不愿离开柜台
客户要求兑换外币银行暂无小币种
客户没有预约要求大额取款
已过号客户要求办理业务
劝阻客户在银行网点吸烟
劝阻客户在银行网点拍照
可由银行提供其他工作中常遇到的沟通案例
(四)赞美语训练
分享:**近被赞美或赞美他人的情景,感受或结果如何?
思考:赞美的五大好处
学会赞美你就成功了一半
初见客户,如何快速赞美拉近距离
掌握赞美的万能公式,让你见到客户立马就能赞美对方
掌握赞美的四大技巧,让你的赞美能迅速让对方满意,获得好人缘
1)真诚法
2)**字法
3)背后法
4)加减法
经典赞美话术,全员标准化练习
课堂演练:赞美身边人,讲师点评
第八讲:沟通共事篇——向领导汇报工作沟通技巧 (讲解、模拟、点评)
一、与上司沟通的技巧
案例解析:不懂汇报工作,怎能提拔加薪?
汇报工作时的沟通技巧
洞察需求,理解领导意图
寻找同频,跟上领导节奏
有声反馈,倾听领导表达
重复重点,支持领导观点
课堂演练:自定情景向上司汇报工作,讲师点评
二、常见职场沟通问题策略
当领导问你,**近工作怎么样啊?
当领导问你,工作上有什么困难吗?
当领导问你,对公司有什么意见或建议吗?
当领导问你对某件事情的看法时
当领导表扬你时
当领导问到你不了解/不清楚的事情时
当出现工作差错,领导问你怎么办时?
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