课程背景

在当前竞争激烈的市场中，服务作为企业与客户接触的重要环节，其服务质量直接影响到客户满意度和企业声誉。公交车司机在与乘客沟通时存常见痛点：

沟通方式单一：主要依赖简单语言，缺乏丰富的肢体语言和表情。

语言亲和力不足：司机语言过于严肃，缺乏亲和力。

倾听不够耐心：面对乘客提问时显得不耐烦，缺乏耐心倾听。

解释不够清晰：回答乘客问题时解释不够清晰。

缺乏应对不同类型乘客的技巧：未能根据不同乘客需求进行有效沟通。

处理投诉经验不足：处理乘客投诉时缺乏经验。

为了改善这些沟通痛点，建议司机在培训中着重学习与乘客有效沟通的技巧和方法，并加强相关方面的实践演练，以提高服务质量和乘客满意度。

课程受益

1、提升亲和力：学习亲和的语言表达，改善与乘客的沟通效果。

2、耐心倾听：**培训，提升耐心倾听的能力，更全面地了解乘客需求。

3、清晰解释：学习更清晰、简洁的解释方式，避免乘客误解。

4、应对技巧：学会应对不同类型乘客的沟通技巧，提高服务满意度。

5、投诉处理：学习处理投诉的经验，有效化解矛盾，提升乘客满意度。

这些培训受益有助于提高公交车司机的整体服务质量，从而更好地满足乘客需求，提升乘车体验。

课程对象：高强度的公交服务人员

课程时间：1天  6小时/天

课程大纲

**讲：提服务意识-心态篇

案例分享——服务升级，各种更优质的服务就在身边，机场咨询体验，酒店入住服务升级，阿里巴巴电商的服务优质在哪里……

一、服务行为无所不在

盘点：**近一个月发生在身边的那些让人印象深刻的服务行为

解析服务

服务意识的相对性

3）服务意识的自主性

二、 服务行业面临挑战

1）了解被“替代”的服务

2）总结——被“替代”的服务特点分析

三、行业基础类别分析

公交服务行业的特点

了解我们的行业服务特性

（案例分享 互动分析）

四、树立良好工作形象全局意识

责任意识

服务意识

灵魂三位：

为什么要工作？

服务 打工心态

服务 工作心态

服务 职业心态

企业对大家来说意味着什么？

学习的场所

个性、能力发挥的场所

谋生的利益共同体

。。。。。

硬服务和软服务有包含哪些？

硬服务-基础能力-行为、知识、技能

软服务-提升空间-态度、价值观、信念、思维

思考：盘点身边服务中硬服务和软服务?

五、“好服务”时代特色

什么样的服务才能称为“好服务”呢?

阶段一:标准化、程序化、规范化

阶段二：个性化、异质化、多样化

阶段三：艺术化、表演化、人性化

思考： “海底捞”你根本学不会的原因，它在，那个阶段？

1）海底捞服务宗旨

2）海底捞的服务核心

3）海底捞服务的“不可被复制”点

总结：对于每个人来说，必修三个心态，一颗责任心，一颗精进心，一颗爱心！

第二讲：筑沟通桥梁-实战篇

情景模拟考核（企业实际定制）

1)各小组自创服务情景脚本，作为小组**后考核；

2)根据亲情服务设计，进行情景模拟考核，考核的得分点：

道具准备（10分）；

脚本创新（10分）；

服务流程（30分）；

服务用语（20分）；

亲情服务情节设计（30分）。

一、关注服务之三层次

关注规范和流程

关注客户需求

关注客户体验

二、唯有服务无法复制

基本服务：关注规范

满意服务：满意服务

超值服务：关注体验

惊喜服务：精准服务

✸服务设计——情景化演绎

三、了解客户需求和期望

1）客户需求和期望的重要性

供准确解决方案，

主动询问客户期望

关注客户反馈

2）信息提供的重要性

及时回答客户问题

准确传达产品信息

提供详细解决方案

解决客户问题和投诉

1）提高客户满意度的关键

及时响应问题

认真倾听意见

积极解决投诉

2）沟通与服务关键技能

积极倾听

清晰表达

尊重和耐心

3）优质服务5大要素

投诉顾客想要类型

质量监督型：希望看到改进

理智型：希望得到满意的答复

谈判型：望得到赔偿，产品等问题不再发生

受害型：希望得到同情并尽可能的给予补偿

处理客户投诉原则

时效性

同理心

双赢互利

总原则：先处理情感，后处理事件

投诉处理六大流程

迅速隔离客户

安抚客户情绪

搜集足够的信息

拿出解决方案

征求客户意见

跟踪服务

总结：不是为了赢了顾客，而是为了赢得顾客！