课程背景：

在当今物流行业，药品冷链因其对温度控制和药品安全的严格要求而显得尤为关键。它不仅涵盖药品的全程流通，还包含法规遵守、质量保证和风险管理。面对行业标准的提升和市场需求的增长，物流仓储行业的行政和物流人员需具备高效的沟通能力和清晰的自我角色定位。课程内容涵盖：

角色定位与沟通：强调个体差异和沟通在团队中的重要性，分析不同性格的沟通风格，并探讨策略调整以达成共识。

职场沟通技巧：教授有效的听、说、问、看技巧，特别是在药品冷链物流中，确保信息传递的准确性和及时性，避免风险。

跨部门沟通障碍：讨论沟通障碍及其成因，并提供解决策略，以提高供应链的流畅性。

行业案例分析：**实际案例，如温度控制和紧急情况处理，讨论沟通的准确性和效率，以及沟通技巧的应用。

角色发展与个人成长：鼓励员工在角色中寻求成长，不断提升知识和技能，适应行业变化。

本课程致力于深化员工对沟通本质的理解，优化沟通策略，促进跨部门的高效协作。

课程目标：

降低企业内部沟通成本，提高工作效率，营造一个顺畅的沟通环境和高效的合作氛围。

课程收益:

明确自己在团队中的角色和职责。

掌握与不同性格类型的人有效沟通的方法。

应用所学的沟通技巧，提高工作过程中内部和外部的沟通效率。

在药品冷链物流这一特殊领域中，提升个人的专业能力和应对复杂情况的能力。

适合对象：药品冷链中对沟通有困惑，不善于沟通，或者想要进一步提高沟通能力的人。

时间安排：1天（6小时）

授课方式：理论讲授 工具讲解 案例展示 实操练习

课程大纲

**讲：角色定位-沟通的本质

思考：世界上没有两片完全不同的叶子，但世界上也没有两片完全相同的叶子—莱布尼茨

一、高效沟通的条件和基础

1.沟通的定义与重要性

1）定义解读：为了设定的目标，把信息、思想、情感在团队/群体之间进行传递，并达成共识的过程。

2）重要性：为了共同的目标，达成共识的过程！

讨论：药品冷链物流中沟通的准确性对于保障药品安全的重要性

2.沟通与性格的关系

1) 为什么了解性格是沟通合作的前提

2) 不同性格的沟通风格

红色：主动、跳跃、情绪

蓝色：含蓄、逻辑、细腻

黄色：直接、批判、圆滑

绿色：随便、柔弱、挺好

不同性格之间可能产生的矛盾冲突

不同性格的人沟通的核心动机

3.有效沟通需要满足的两大条件

1）对方的真实需求

2）用适合对方的方式，把需求给他（钻石法则）

案例分享：热情的领导

4.沟通的三大过程

编码，解码，反馈

案例分享：同事之间的误会

角色定位与沟通策略

思考：良好的沟通要因人而异

高层：将战略和方向传递给中层

中层：将团队方向运营化，进行业务检查

同级：高效合理的横向沟通

基层：把握运营细节，反馈运营信息

1.自我认知与角色理解

明确个人职责与团队期望

思考：李红是一名行政助理，她用什么沟通方法，明确了自己的职责，包括日常办公管理、会议安排和文件处理。

2.沟通风格与性格匹配

根据性格类型调整沟通方法

思考：陈强是物流公司的调度员，有一位司机是蓝色性格，喜欢逻辑和细节，他怎么跟司机师傅沟通呢？

角色对团队目标的贡献

角色对团队目标的贡献

思考：周洁作为公司的前台接待，她的角色是公司形象的**印象。具体她在日常工作沟通中应该怎么做呢？

4.角色发展与个人成长

在角色中寻求成长的机会

思考：刘波是一名物流经理，他意识到为了适应快速变化的物流行业，需要不断提升自己的知识和技能。具体该怎么做呢？

5.角色定位与高效沟通的七步曲策略

一步曲：知己-产生意念

二步曲：知彼-转化为表达方式

三步曲：传送-用适当的方式

四步曲：接收-为对方的处境设想

五步曲：领悟-细心聆听回应

六步曲：接受-获得对方承诺

七步曲：行动-双方达成共识

第二部分：职场沟通-双赢的技巧

一、有效聆听的技巧—结构化倾听

导入：你，真的会聆听么?

Q1：假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙么”他是什么意思？

Q2：你做了一个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的，头也不回扔下一句：“你定”问：你到底能不能定？

讨论：倾听的5个段位是什么？

听懂对方的意图的工具—结构化倾听

总：

1.听话，不仅能听到 【对象表达出来的意思】；

2.而且能听懂【对方没表达、但是想表达的意思】

二、工作过程中的沟通双赢法则

导入：摆“T”形

结论1：多替对方着想（才能做得好）

1）该传递给谁——心里要有别人

2）传递什么信息——心里要有别人

3）什么时候传递——心里要有别人

4）怎么样传递才好——心里要有别人

注意1：替对方着想，要把信息了解的更完善

注意2：替对方着想，把信息提供的更详尽

结论2：多替客户着想（不是为了赢了，而是为了赢得）

1）用及时的联络，打消客户的疑虑

2）用体贴的联络，给客户提供方便

3）用准确的联络，不让客户误解

4）用妥当的联络，让客户感觉舒服

5）用得体的联络，为客户妥善服务

分析：联络了和联络到位的区别

注意：千万不能想当然；联络不到位，其结果是害自己；遗漏或遗忘会造成严重后果

三、跨部门沟通——五大明确

讨论：跨部门沟通有哪些障碍?

小故事：贯穿360°人群的场景

明确一：明确目标

明确二：明确责任

明确三：明确问题

明确四：明确共识

明确五：明确反馈

tips：向对方重复沟通中的重要内容、利用澄清的方式提出不明白的内容、重点议题多倾听、尽量不打断对方讲话

加分项：诚信、礼节和人际关系，提前知会、信息无误，向上管理

四、对外沟通——化解冲突技巧

案例：东方甄选，小作文事件，如果你是小孙CEO，你会怎么化解冲突？

1. G-GOAL——明确目标稳关系

2. S-SAFE——安全氛围懂道歉

3. S-SAME——聚焦共同展未来

实操练习：东方甄选，小作文事件，现场巧用GSS回答，观众是粉丝，回答对象扮演CEO

情景案例：安全的天平被打破了，该怎么办？结合药品冷链物流行业的冲突案例，现场带练

总结：沟通的终极目的，是将更多建设性关系连缀到自己的生命之网中让这张网受到滋养，不断生长！