课程对象：区域经理、区域营销专员、市场开拓专员

主讲老师：马诚骏

课程时间：2天

授课方式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程目标：

让管理层充分了解与认识到沟通的重要性，打造更有凝聚力的团队

结合服务商运营现状，互动式开展沟通场景演练，过程中总结技巧与方法

掌握沟通的基本技能，对沟通对象的性格与内心动态的技巧掌握

提升个人的沟通能力，更好的协作，让工作更加高效

**章节：沟通的概念与类型

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。

服务商运营各部门之间沟通的目的

良好与高效的沟通对服务商的重要性（案例解析）

企业运营管理过程中的沟通类型

与领导的向上沟通模式

与水平部门的平级沟通模式

与员工的向下沟通模式

跨部门的沟通模式

第二章节：沟通与管理的关系

1、高效的沟通能促进产业生态的良性循环

2、高效沟通能让管理变的高效、共识、更顺畅，执行战略规划

3、高效沟通让区域服务商之间更协调，一呼百应

4、有效的沟通可以提升管理目标的一致性

第三章节：服务商沟通的原理与策略

1、沟通发起者的编码技巧设计

保持内容的简单明了，直指核心

避免专业术语

权力的压迫，趾高气扬

2、沟通传播的媒介选择

文字---报告、方案、意见书、合同文本等

语言---面对面语言汇报、电话沟通、语音留言

视频---视频监管、视频会议、视频场景等

3、倾听者的解码技巧与能力解析

知其然也能知其所以然

举一反三、充分理解

不断的确定与核实

4、服务商内部沟通的策略分析

与领导沟通的六个核心策略

与水平部门沟通的策略

与员工沟通的策略

第四章节：与服务商渠道沟通的技能（案例分析与实战演练）

1、沟通技能---望闻问切

望（观察）审美、修养、微表情、肢体语言等

闻（倾听）思维方式、文化内涵、逻辑关系、细节解读等

问（交流）封闭式、开放式、先肯定后否定、陈述反问等

切（诊断）结合沟通场景做出清晰的判断

2、沟通技能---客户性格分析与对策（案例解析）

主导型性格特征与应对策略分析

社交型性格特征与应对策略分析

表现型性格特征与应对策略分析

分析型性格特征与应对策略分析

3、沟通技能---核心要素解析

共同认知的文化，服务商文化、

创造良好的沟通机制、制度的引导

控制彼此的冲突管理、转换角度思考

4、沟通技能---心态

尊重与欣赏、寻找共同点、格局与成就

能够感同身受的同理心、

第五章节：领导沟通与领导力的提升

1、领（领袖）沟通中不断地塑造个人魅力，传递个人性格特点

2、导（导师）拥有策略与方法、答疑解惑、战略方向、坚定信心

第六章节：管理沟通与训练（现场演练）

场景一：制定月目标会议，更好的发挥沟通技巧

场景二：团队士气低迷，如何**沟通调整士气

场景三：基层员工流动较大，怨声不断，如何使用沟通技巧改变观念

场景四：配件库存管理与进销存的业务沟通模式，如何更顺畅

第七章节：新入网服务商的沟通时机，策略、内容分析

1、新服务商针对客户的发展规划

基于客户体验满意的服务创新理念

基于客户交互关系的客户管理创新理念

基于数据化分析的管理模式创新理念

基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

2、新入网服务商分类

服务商的综合能力评估

按照业绩与市场占有率区分服务商工作重点

服务商的业务开展与目标推进分类

客户信息档案管理，维修服务项目周期管理

3、新入网服务商面临的困惑问题

盈利能力提升，基盘客户、进厂率、单车产值、进场频次

资金、团队建设、硬件设施的规划

配件的库存管理与周期储备、周期配件、易损配件、非常用配件

配件的库房管理与计划制定