在当下，银行业的竞争已经到了白热化的程度。银行间的产品同质化，利率市场化，互联网金融的冲击，疫情对实体经济的影响，都让银行网点营销变得难上加上！ 过去20年，金融业得益于中国经济快速发展的红利而迅速成长壮大。但是，“上半场已经结束，下半场需要精耕细作！”真正关注客户体验，改善客户旅程，有效提升客户满意度，将服务做到极致，就是最好的营销策略。这一切，都有赖于网点的服务水准与管理能力！ 服务礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是银行形象的具体展现。端庄、典雅、规范的服务礼仪正是银行员工必须具备的基本要求。 对于很多银行的员工，我们发现： 服务有热情，但标准不统一； 服务形象不规范，经常出现着装凌乱的问题； 服务的仪态千差万别，时而出现举止不雅的情况； 服务的动作不标准，常常弄巧成拙； 服务技巧、服务能力有待提高。 因此，有效培训网点人员，使其具备优秀的服务技巧，掌握服务礼仪，拥有全方位的厅堂服务形象，将成为左右金融机构未来成败的根本问题。

思维转型：提高服务形象，具备主动服务意识 能力提升：掌握服务技巧，改善客户体验 客户分析：客户不仅需求金融服务，更需求身心关怀和泛金融服务 赢得竞争：服务创造价值

课程大纲

**部分：银行人员仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺

一、银行职员工作妆的规范

二、发式发型的职业要求

三、牙齿、手部、皮肤的护理

四、化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

五、女士化妆与男士修面的具体要领

六、银行仪容的禁忌

案例分析、模拟演练

第二部分：服务人员的举止礼仪——职业魅力的个性化展现

一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要领与训练

二、致意与鞠躬的要领与训练

三、递物、接物、手势的运用要领示范与训练

四、眼神的运用、微笑的魅力与训练

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第三部分：服务人员职业着装——视觉美学在服务礼仪中的运用

一、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

二、行服的穿着、西装及领带礼仪

三、鞋袜的搭配常识

四、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

五、各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

培训方式：分析、讲解、提问

第四部分：服务人员的言谈礼仪——交流中的沟通技巧

一、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

二、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

三、倾听与赞美

四、适度的肢体语言与脸部表情

五、与同事之间沟通交流

六、礼仪的用语及避讳原则

培训方式：讲解、案例分析

第五部分：常用服务礼仪——吹响待客交往的序曲、平衡的艺术

一、寒暄、介绍、名片、握手礼仪

二、引领、接待、座次礼仪

三、介绍与自我介绍

四、迎来送往的乘车的礼仪

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六部分：服务接待礼仪——接待中体现真情

一、网点接待礼仪

二、根据身份，确定接待规格

三、茶和咖啡礼仪

四、送客礼仪

培训方式：分析、讲解、综合

第七部分：服务拜访礼仪——永远不要做不速之客

一、约定时间，准时赴约、轻轻敲门，递上名片

二、开门见山，主题明确、注意观察，适可而止

三、彬彬有礼，注意细节、意见向左，不要争论

四、时间不宜过长，恰到好处

培训方式：分析、讲解

第八部分：电话礼仪——只闻其声的修养体现

一、树立良好的电话形象

二、电话礼仪的基本原则

三、拨打电话的礼仪

四、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

五、电话客服人员如何接听电话

六、重视客户的每一个来电

七、如何在电话中与客户进行沟通

培训方式：讲解、分析、示范

第九部分：礼仪五步训练法——持续提升追求完美

一、看——观察客户的技巧

二、听——拉近和客户的关系

三、笑——客户更愿意接受服务

四、说——客户更在乎怎样

五、动——运用身体语言的技巧

培训方式：分析、讲解、综合