【课程背景】

门店服务礼仪是指在品牌门店销售过程中，为顾客提供专业、热情、礼貌、周到的服务。随着消费者对品牌门店服务质量要求的提高，门店服务礼仪已经成为影响消费者购买决策的关键因素之一。同时，优秀的服务礼仪也是品牌形象和声誉的重要保证，能够增强品牌的竞争力，提升销售业绩和顾客忠诚度。

随着社会经济的发展和消费者消费观念的变化，门店服务礼仪也在不断更新和完善。现代门店服务礼仪已经不仅仅是简单的礼貌和服务技巧，更强调服务体验和情感化的服务，让顾客感受到品牌的关爱和关注，从而提升顾客满意度和忠诚度。同时，门店服务礼仪也需要符合不同品牌的定位和特点，以及顾客的需求和期望，才能真正实现品牌和顾客的双赢。

【课程收益】

Ø 提升品牌形象：**学习门店服务礼仪，员工能够提升品牌形象和声誉，传递品牌的价值观和服务理念，增强品牌的竞争力。

Ø 提高销售业绩：优秀的门店服务礼仪能够提高顾客满意度和忠诚度，促进消费者的复购和口碑传播，从而提升销售业绩和收益

Ø 增强员工职业素养：门店服务礼仪的学习和实践能够提升员工的职业素养，增强沟通能力、情商和专业技能，提高工作效率和自我管理能力

Ø 优化服务体验：门店服务礼仪课程注重情感化服务和顾客体验，帮助员工了解顾客需求和心理，提供个性化的服务体验，增强服务价值和满意度

Ø 加强团队协作：门店服务礼仪课程强调团队协作和沟通，促进员工之间的合作和互动，增强员工的凝聚力和归属感。

【课程特色】

Ø 互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；

Ø 先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；

【培训对象】

一线服务相关岗位

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

**模块：服务之美从何而来？

一、礼仪的核心魅力和价值

二、服务礼仪的内涵

三、服务在客户未开口之前

四、服务的三个层次

互动：案例分析

培训方式：分析、讲解、案例

第二模块：如何打造一流的服务形象？

一、个人形象的重要性分析

l 塑造良好的**印象

l 自信是职业形象的开始

二、仪容礼仪

l 面部修饰

l 发型要求：颜色、长发要求、短发要求

l 男士，女士发型的打理

l 美容化妆：化妆的重要性；

三、仪表礼仪

l 服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

l 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

l 男士，女士工装穿着原则

互动：现场模特展示并调整着装细节

互动：女士发型标准

培训方式：分析、讲解、展示，调整

第三模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？

一、门店迎接的三个到位

l 表情到位

l 动作到位

l 语言到位

二、销售流程的服务关键

l 提供门店介绍

l 观察并询问客户需求（融入销售技巧）

l 服务中得体的手势及服务站位

l 鞠躬和点头致意礼仪

l 递水服务

三、客户结账服务细节

l 快速专业的结账服务

l 微信礼仪

l 送行礼仪

练习：微笑操，眼神，话术，动作等训练

培训方式：讲解，示范，训练，点评

四、如何规范门店电话礼仪规范？

一、接听问候与时机

二、电话等待与转接

三、掌握通话的主动权

四、记录信息

五、挂断电话的礼仪

第五模块：如何巧妙沟通减少客户投诉发生的概率？

一、投诉的分类

二、处理投诉“三步七要”

三、投诉的原因分析

四、定位客户画像，解决客诉问题

l 红色性格客户，有什么内在特征

l 红色性格客户，购物时的外在表现

l 红色性格客户，我们用什么样的服务方式

l 黄色性格客户，有什么内在特征

l 黄色性格客户，购物时的外在表现

l 黄色性格客户，我们用什么样的服务方式

l 蓝色性格客户，有什么内在特征

l 蓝色性格客户，购物时的外在表现

l 蓝色性格客户，我们用什么样的服务方式

l 绿色性格客户，有什么内在特征

l 绿色性格客户，购物时的外在表现

l 绿色性格客户，我们用什么样的服务方式

培训方式：分析，讲解，案例