【课程背景】

一个习以为常的细微动作，让客户不再光顾您的业务；

一次商务拜访的错误握手，让您在客人面前及其尴尬；

一场坐错位置的商务晚宴，让领导对您及其失望。

职场人士每天都要应对各种内外往来，可由于欠缺礼仪知识时常会犯低端错误，有时被人贻笑大方自己还浑然不知。

俗话说：有礼走遍天下，无礼寸步难行。许多业务开展不顺和莫名被身边人拒绝疏远，都败在不知礼、不懂礼之处，《服务行业服务礼仪》帮您解决以上难题

【课程收益】

Ø 塑造良好的个人形象和职业素养，留下良好的**印象，在竞争中脱颖而出。

Ø 掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功。

Ø 掌握现代商务场合中的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人。

Ø 全面提升员工的职业素质，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业奠定良好的基础。

【课程特色】

Ø 互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；

Ø 先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；

Ø 有术更注重道，礼从“心”出，让人感动更真诚更舒服.

【课程对象】

企业中高层管理者，各职能部门人员，行政人员，新员工

【课程时长】

1天（6小时／天）

【课程方式】

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

【课程大纲】

**模块：服务之美从何而来？

一、服务在客户未开口之前——五感服务

二、服务行业发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化

三、服务的三个层次

培训方式：分析、讲解、案例

第二模块：如何打造一流的职业形象？

一、个人形象的重要性分析

l 塑造良好的**印象

l **眼印象=**印象=首轮效应

l 7秒决定对方对你的**印象，**印象只有一次机会

l 自信是职业形象的开始

二、仪容礼仪

l 面部修饰

l 发型要求：颜色、长发要求、短发要求

l 男士，女士发型的打理

l 美容化妆：化妆的重要性；

三、仪表礼仪

l 女士服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、鞋

l 男士着装细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包

l 配饰的要求

互动：现场模特展示并调整着装细节

培训方式：分析、讲解、展示，调整

第三模块：服务中如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？

一、服务规范的两个关键

l 微笑服务的魅力

l 服务中得体的手势与动作规范训练

二、服务规范的三个到位

l 表情到位

l 动作到位

l 语言到位

三、问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合

四、称呼的基本要求与礼仪规范

五、握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

六、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌

七、介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范

练习：微笑操，眼神，动作的训练

培训方式：讲解，示范，训练，点评

第四模块：尊卑有序，如何灵活安排位次方式让客户更舒服？

一、动态情景下的位次排列

l 行走

l 上下电梯

l 乘坐电梯

二、静态情境下的位次排列

l 会见，会谈，会议的排列

l 轿车规范，乘车仪态规范，乘车禁忌

练习：现场绘制会议及乘车位置

培训方式：分析，讲解，示范，点评

第五模块：沟通——增进客户之间的情感交流

一、别让电话出卖了你的教养

Ø 接听电话的礼仪 ——看得见的态度

ü 亲切的**声

ü 良好的姿态影响电话中你的声音

ü 5W1H的电话记录方式

Ø 拨打电话的礼仪——人际关系的润滑剂

ü 拨打电话的时间

ü 通话地点是否合适

ü 自我介绍

Ø 挂电话的礼貌——细节就是尊重

二、送礼维系客户情感，要恰到好处

Ø 客户定位

Ø 送什么

Ø 送礼技巧

Ø 说辞架构

三、FPA性格色彩测试

四、红色性格客户沟通中的优势和过当

五、黄色性格客户沟通中的优势和过当

六、蓝色性格客户沟通中的优势和过当

七、绿色性格客户沟通中的优势和过当

练习：两两一组相互练习

培训方式：讲解、分析、示范、模拟

第六模块：做业务，你知道如何拜访你的客户嘛？

Ø 拜访前预约——礼貌拜访

Ø 拜访前准备——有备而来

Ø 开门见山——适可而止

Ø 为客有方——体谅主人

Ø 彬彬有礼——注意细节

互动：案例分析

培训方式：模拟、点评、分析、讲解

第七模块：舌尖上的礼仪，教你如何高情商维护关系？

Ø 中餐宴请餐桌礼仪——形式比内容更重要

ü 中餐宴请的角色定位

ü 中餐宴请座次安排：双主人，单主人

ü 中餐宴请中的点菜原则

ü 中餐宴请为客人布菜的方式

ü 大型宴会桌次的排列原则

练习：现场准备8人中餐宴会桌入座实操

培训方式：分析、讲解、展示