大堂经理，是银行网点服务的灵魂！ 事实证明，大堂强，则服务强；服务强，则网点强；网点强，则业绩强！ 在当下，银行业的竞争已经到了白热化的程度。银行间的产品同质化，利率市场化，互联网金融的冲击，疫情对实体经济的影响，都让银行网点营销变得难上加上！ 过去20年，金融业得益于中国经济快速发展的红利而迅速成长壮大。但是，“上半场已经结束，下半场需要精耕细作！”真正关注客户体验，改善客户旅程，有效提升客户满意度，将服务做到极致，就是最好的营销策略。这一切，都有赖于网点大堂经理这个岗位的服务水准与管理能力！ 大堂经理，是银行网点的第一张名片！ 对于很多银行的大堂经理经理，我们发现： 只会坐等式的服务，不知主动管理客户； 只完成基本的工作任务，不会在服务中发现营销的机会； 只把客户当作工作的内容，无法真正的了解客户的全方位需求； 只是一个低级的服务者，不知如何管理整个厅堂。 因此，有效培训大堂经理，使其具备优秀的服务技巧，掌握深入的客户沟通能力，拥有全方位的厅堂管理水准，将成为左右金融机构未来成败的根本问题。

思维转型：从坐等式服务向关注客户式服务迈进 能力提升：从被动式服务向主动服务转变 客户分析：客户不仅需求金融服务，更需求身心关怀和泛金融服务 整合资源：客户的上下游客户，都是你的高端大客户 挖转客户：他行客户，就是我行贵宾客户

课程大纲

**部分：从优秀到卓越的大堂经理

一、银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理？

二、大堂经理的岗责及角色

三、“**美大堂经理”什么样

四、外资银行的大堂经理什么样

案例分享：一个戴马术帽的客户如何成为网点的私行级客户

第二部分：大堂经理的形象管理

一、端庄大方的职业形象

二、清新淡雅的职业淡妆

三、具有亲和力的仪态举止

四、进退有度的沟通技巧

情景示范、模拟演练

第三部分：大堂经理的角色管理

一、大堂经理在服务中的5个角色

二、大堂经理的6大岗位职责

第四部分：大堂经理卓越服务7步法

一、班前晨会

二、班前准备

三、迎接客户

1.开门迎接与日常迎接

2.把握迎接客户时的识别技巧

3.迎接时的分流技巧

案例分析、模拟演练

四、客户帮助

五、恰当营销

1.有效转化客户等候时间为营销时间

2.有效介绍产品体验展示法则

3.银行产品的呈现技巧

4.成交前后的客户心理分析

六、现场管理

1.日常维护的四种方法

2.巡视与安抚的技巧

3.二次分流与协助叫号

4.客户等候心理分析

七、礼送客户

第五部分：大堂经理的现场管理

一、现场客户管理

1.有效的客户识别是挖掘高端客户的关键

2.识别客户的方法

3.如何7秒确定一个客户的价值

4.分流的目的是什么

5.把客户的等候变成营销的机会

6.网点现场管理的薄弱之处——等候区、智慧区

二、现场巡视管理

1.每日大堂巡视制度

2.神秘客户制度

3.客户情绪管理技巧

三、创建营销氛围

1.营销台卡如何呈现

2.有效提问，发掘客户需求

3.准确有效的产品推介

4.给客户合适的承诺

案例分析、示范指导、模拟演练

第六部分：大堂经理的客户投诉处理技巧

一、客户投诉的心态分析

1.产生不满、抱怨、投诉的原因

2.客户抱怨产生的过程

3.客户抱怨投诉类型分析

4.客户抱怨投诉的心理分析

5.客户抱怨投诉目的与动机

二、客户抱怨、投诉的处理技巧

1.处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS 银行损失**小

2.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

3.客户抱怨投诉处理的六步骤

4.影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

5.几种错误处理客户抱怨的方式

6.巧妙降低客户期望值技巧

7.几种快速处理客户抱怨投诉策略

案例分析、模拟演练、适时点评