现代银行，客户满意度的竞争直接决定着市场运营的成败。我国银行商业化进程以及数字化程度的推进使竞争逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢的现实要求。银行标准化管理,不再仅仅局限于银行技术领域和硬件设施的标准化,而逐步扩大到对银行服务的标准化。 规范服务标准、优化服务流程是提高服务质量和服务效率的有效途径。 银行精品网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，提升银行业的服务价值和形象价值。 对于很多银行的网点服务，我们发现： 没有完善的服务管理机制和服务标准； 抓得紧服务就好，抓的松服务就差，服务质量经常波动； 网点服务流于形式，不能从客户视角出发来全面提升服务水准； 只是一个低级的服务者，不知如何管理整个厅堂； 不能让服务创造更好的价值。 因此，通过驻点式的精品网点服务督导，可以有效培训网点人员，使其具备优秀的服务技巧，掌握深入的客户沟通能力，改善客户体验，拥有全方位的厅堂管理水准，从而为网点综合竞争力提升打好坚实基础。

为银行建立完善的晨会流程和制度； 为银行设计、打造员工端庄职业形象； 为银行建立临柜人员7步法，推动员工真诚的微笑服务和眼神交流； 为银行建立大堂经理7步法，有效提高网点维护水平，提高客户识别、分流效率； 为银行建立客户经理5步法，提升客户经理沟通能力、营销水平； 为银行提升处理客户异议、抱怨、投诉的技巧和能力； 为银行培养具备专业管理能力的网点行长。

课程大纲

**部分：网点服务质量提升的创新标准

一、网点环境标准化

二、银行形象标准化

三、服务流程标准化

四、现场管理标准化

五、晨会流程标准化

第二部分：从优秀到卓越的大堂经理

一、银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理？

二、大堂经理的岗责及角色

三、“**美大堂经理”什么样

四、外资银行的大堂经理什么样

案例分享：一个戴马术帽的客户如何成为网点的私行级客户

第三部分：大堂经理的形象管理

一、端庄大方的职业形象

二、清新淡雅的职业淡妆

三、具有亲和力的仪态举止

四、进退有度的沟通技巧

第四部分：大堂经理的角色管理

一、大堂经理在服务中的5个角色

二、大堂经理的6大岗位职责

第五部分：大堂经理卓越服务7步法

一、班前晨会

二、班前准备

三、迎接客户

1.开门迎接与日常迎接

2.把握迎接客户时的识别技巧

3.迎接时的分流技巧

案例分析、模拟演练

四、客户帮助

五、恰当营销

1.有效转化客户等候时间为营销时间

2.有效介绍产品体验展示法则

3.银行产品的呈现技巧

4.成交前后的客户心理分析

六、现场管理

1.日常维护的四种方法

2.巡视与安抚的技巧

3.二次分流与协助叫号

4.客户等候心理分析

七、礼送客户

第六部分：大堂经理的现场管理

一、现场客户管理

1.有效的客户识别是挖掘高端客户的关键

2.识别客户的方法

3.如何7秒确定一个客户的价值

4.分流的目的是什么

5.把客户的等候变成营销的机会

6.网点现场管理的薄弱之处——等候区、智慧区

二、现场巡视管理

1.每日大堂巡视制度

2.神秘客户制度

3.客户情绪管理技巧

三、创建营销氛围

1.营销台卡如何呈现

2.有效提问，发掘客户需求

3.准确有效的产品推介

4.给客户合适的承诺

案例分析、示范指导、模拟演练

第七部分：柜员临柜七步法

一、手相迎

二、笑相问

三、双手接

四、快速办

五、巧营销

六、双手递

七、目相送

第八部分：客户经理五步法

一、热情接待

二、了解需求

三、深入营销

四、交叉销售

五、礼貌送客

第九部分：银行待客沟通技巧  

一、待客服务用语的使用技巧

二、影响沟通效果的因素分析

三、营造沟通氛围

四、高效沟通六部曲

五、委婉解释和说明银行规定的技巧

六、大客户心理满足之沟通技巧

培训方式：案例分析、示范指导、模拟演练

第十部分：客户投诉处理技巧

六、客户投诉的心态分析

1.产生不满、抱怨、投诉的原因

2.客户抱怨产生的过程

3.客户抱怨投诉类型分析

4.客户抱怨投诉的心理分析

5.客户抱怨投诉目的与动机

七、客户抱怨、投诉的处理技巧

1.处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS 银行损失**小

2.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

3.客户抱怨投诉处理的六步骤

4.影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

5.几种错误处理客户抱怨的方式

6.巧妙降低客户期望值技巧

7.几种快速处理客户抱怨投诉策略

案例分析、模拟演练、适时点评