【课程大纲】
**模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造
第二模块：网点服务待客沟通技巧
第三模块：网点服务人员的专业修练
第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧
【展开如下】
**模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造
中国银行业的“服务领先时代”已经到来
面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对
积极心态与消极的心态对人的影响
心态到底有多大能量呢？
案例分享：死囚试验
案例分享：曾国藩的起点与成就
心态是什么？
态度决定人的能力，能力影响人的命运
心态决定命运
人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异
案例分享---换票
服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人
服务客户及日常工作中的情绪管理技巧
第二模块：网点服务待客沟通技巧
语言沟通的导图与有效沟通的定义
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
沟通中的障碍分析
语言沟**程中的三个行为：听、说、问
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
卓越的服务技巧
有效沟通的前提与目的：双赢
有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
以客户为中心的沟通模式
沟通的**要义---不只是听见
用心聆听的意义
倾听过程中大的障碍
面对有效倾听的挑战
l 少说话
l 寻找关键意思
l 摆脱注意力分散
…
积极倾听的技巧
说的技巧
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
问的艺术
u 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
u 提问的技巧分享
第三模块：网点服务人员的专业修练
树立专业、亲和的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
网点人员专业能力训练---亲和力的打造
看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u 倾听的三个原则
u 有效倾听的技巧
u 你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u 微笑的魔力
u 谁偷走了你的微笑
u 怎样防止别人偷走你的微笑
u 魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
u 职业礼仪、工作流程的专业展示
u 保持足够的积极性、主动性
u 记住并称呼客人的姓氏
u 真诚地赞美客人
u 给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
u 语音、语调、语气在服务场合中的应用
u 服务禁忌语言
第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧
对投诉的认识
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
分析投诉客户的心理
银行业常见投诉的梳理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体：顾客自己的原因
客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介：对产品和服务项目本身的不满
客户抱怨、投诉的心理分析
客户产生抱怨的过程分析
由量变到质变的过程分析
客户抱怨、投诉的目的与动机分析
案例分析：常见投诉案例分析
影响客户投诉解决的三大因素
如何有效避免客户投诉
投诉客户的心理分析
求发泄
